Arztbesuche: menschlich & digital [>] Felix Faltin, haelsi

Flener: Viele wünschen sich beim Arztbesuch vernetzte Leistungen und mehr Digitalisierung. Aber oft ist nichts vernetzt und die Digitalisierung geht nicht über die elektronische Terminvereinbarung hinaus. Wie man das besser machen kann und warum es höchste Zeit ist, die Digitalisierung richtig zu implementieren, darüber spreche ich heute mit dem Gründer und Geschäftsführer des Gesundheitsunternehmens Helsey, Felix Faltin.

Willkommen zu einer neuen Episode des Healthcare Changers Podcasts Das ist eine hörbare Dosis Inspiration und Wissensvorsprung für das Gesundheitswesen von morgen. Mein Name ist Dominik Flehner. Ich bin Geschäftsführer der Healthcare Consulting Group und Host dieses Podcasts. In der heutigen Episode blicke ich für euch hinter die Kulissen des Gesundheitsunternehmens Hellsee.

Das Unternehmen betreibt in Wien drei Standorte mit knapp 100 Wahlerztinnen. Ich spreche mit Felix über die Entwicklung ihrer Leistungen sowie Learnings drei Jahren auf dem Markt. Wir diskutieren über die Sinnhaftigkeit der Gesundheitshotline 1450 und beleuchten warum in der Digitalisierung eine Online-Terminvereinbarung nicht das Ende der Fahnenstange, aber ein ganz wichtiger Anfang ist.

Bevor es losgeht, noch eine kleine Einladung Wenn dir dieser Podcast gefällt, dann empfehle ihn doch bitte in deinem Umfeld weiter und schreibe mir gerne dein Feedback an podcast-at-healthcare-changers.com. Und jetzt geht es ab in das heutige Gespräch mit Felix Faltin. Hallo Felix, herzlich willkommen bei mir im Podcast, freue mich sehr, dass du dir die Zeit genommen hast, heute mit mir über das Unternehmen Helzi zu sprechen, ja, das ist Vieles tut und ich habe kurz überlegt kann ich so einen Gattungsbegriff dranhängen, es ist mir noch nicht so ganz gelungen, daher bitte kurze Vorstellung.

Wer bist du und was macht dein Unternehmen, Helzi?

Faltin: Ja, hallo Dominik danke für die Einladung. Es ist schön, das zweite Mal mittlerweile hier zu sein, jetzt mit meiner eigenen Company. Helzi ist der Ort, wo Gesundheit einfach gemacht wird und also wir machen verschiedene Sachen, aber im Kern bauen wir eine Kette von modernen Gesundheitszentren auf.

Das ist sozusagen Das, was am sichtbarsten nach außen ist und ich glaube, wie uns die meisten unserer Patientinnen und auch Ärztinnen kennenlernen. Darüber hinaus haben wir eigentlich einen Marktplatz gebaut. Also wir sehen Helzi als Portfolio-Firma sozusagen und wir tun unterschiedliche Dinge, um in unterschiedlichen Bereichen einfach Menschen Gesundheit einfach zu machen.

Sei es indem wir gut funktionierende freundliche Arztzentren haben oder indem wir im Betrieb die Arbeitsmedizin modern und kompetent umsetzen wollen Oder durch reine Online Offerings. Also wir sind wir sind eine moderne Gesundheitskette mit einfach unterschiedlichen Service Lines, alle immer daran orientiert was brauchen Patienten?

Wie kann ich so einfach wie möglich für sie umsetzen? Du habt

Flener: jetzt vor kurzem auf sie dreijähriges Bestehen gefeiert und wir gehen auf diese dreijährige Journey ein bisschen ein. Du hast ja vorher noch was anderes gemacht und das ist ja, glaube ich immer interessant, wenn wir sehen, Unternehmen, die im Gesundheitsumfeld gestartet werden, machen das Leute, die aus dem Gesundheitswesen kommen, die das Gesundheitswesen verstehen oder sind so, ich nenne es jetzt mal kurz Quereinsteiger.

In deinem Fall kein Quereinsteiger, sondern du hast sozusagen auch ein bisschen einen Track Record. Kannst da kurz nochmal einen Einblick geben?

Faltin: Gerne Also ich habe unmittelbar vor Helse, also bevor ich Helse mit meinem Co-Founder dem Christopher, der Arzt ist und Softwareunternehmer war, gegründet habe, war ich selber wie Sie.

Also ich habe bei der Speed Invest die Health Tech Investments mit aufbauen dürfen und ein paar Jahre lang dort. Quasi geleitet. Davor habe ich wirklich mal alles gemacht. Also ich war Magistratsbeamter im Gesundheitsbereich. Ich habe in Asien Kliniken verkauft. Also ich habe sozusagen für einen großen Konzern also ich habe im Gesundheitssystem viele Stationen schon durchgemacht.

Ich war als Investor eigentlich immer sehr agnostisch ob ein Startup jetzt wirklich Health Tech oder Health Background Founder haben muss. Ich war eher immer der Meinung, dass das nicht sein muss. Es hängt aber sehr vom Vom konkreten Fall ab. Also für eine B2C-Health-App ist es einfach eminent wichtig, dass du weißt, wie B2C-Akquise funktioniert und das muss nicht im Healthcare-Kontext gewesen sein.

Für das, was wir machen, brauchst du tiefe Systemkenntnis und du kannst es machen ohne Healthcare-Background, aber dann brauchst du länger und wirst mehr Geld verbrennen.

Flener: Du kommst ja auch aus dem Segment, wo du ja viele Unternehmen gesehen hast und jetzt habe ich viel weniger gesehen im Sinne von der Analyse, aber trotzdem immer wieder landen so Geschäftsmodelle aus dem Gesundheitssystem auf meinem Schreibtisch und dann denke ich mir, also auf das hat jetzt keiner gewartet.

Ich vermute es wird dir ein bisschen ähnlich gegangen sein. Warum haben aber jetzt, vor allem als Anlass, Die Leute auf Helse gewartet. Was ist so ein bisschen euer Punkt, wo ihr sagt, da lösen wir ein Thema, das es vielleicht in dem bestehenden Gesundheitssystem nicht gibt, einmal jetzt mit dem Fokus auf Österreich, sozusagen, was macht Helse besser, außer die Patienten gesünder, aber welche Lücke habt ihr geschlossen?

Faltin: Was du fragst ist, warum gibt es uns überhaupt? Und da würde ich einfach zurückgehen, warum haben der Christopher und ich das gegründet Weil wir in unterschiedlichen Perspektiven er als Arzt und ich als Investor und am Ende des Tages auch Patient, das sind wir alle, einfach investieren Überwältigt waren von Tools und Point Solutions und Möglichkeiten, einzelne Themen abzuarbeiten, sowohl in der Onlinesphäre, wo es einfach 7000 Apps gibt und ich ja viele von diesen als Investor auch gescreent habe, also wirklich tausende selber mir angeschaut habe über die Jahre in ganz Europa.

Als Arzt ist es dasselbe, du hast unglaublich viele Lösungen und Spielereien und Technologien und Ansätze. Und was aus Patientensicht an dem Ganzen einfach unbefriedigend ist, Ist, dass du, das sind alles Einzelelemente die nie für dich orchestriert oder zusammengeführt werden. Das heißt, wenn du als Patient so durch dein Leben gehst, wirst du unterschiedliche Phasen und Probleme und Bedürfnisse haben und du müsstest jedes Mal dich komplett neu informieren, was gibt es da alles.

Es ist sehr wahrscheinlich, dass es online und irgendwelche Apps gibt, die dir schnell weiterhelfen können, aber es ist sehr unwahrscheinlich, dass du sie dann findest oder zu dir kommen werden, wenn du sie genau brauchst. Und am Ende des Tages wollten wir einfach... Versuchen, ein Modell aufzubauen, wo man sagt, die Patientin oder der Patient steht im Mittelpunkt Gesundheit einfach machen heißt, dass du das kriegst, was du brauchst wenn du es brauchst.

Und es ist dann egal, ob das ein Arzt eine Ärztin, ein Therapeut ist oder eben eine Online-Lösung. Praktisch gesprochen, in unserer Reise fokussieren wir oder haben wir in den letzten zwei, drei Jahren sehr stark auf den physischen Teil, sozusagen klassisch den Körper Einen einfachen schnellen pünktlichen Arzttermin, Therapeutinnen-Termin fokussiert und jetzt sind wir an dem Punkt, wo wir dann stärker auch Richtung Digitalisierung gehen werden oder digitale Elemente in diese Reise einbringen werden.

Aber warum gibt es uns? Es ist immer noch zu fragmentiert, zu wenig integriert wie Gesundheitsversorgung ist. Egal ob in der Kassenwelt oder privat orchestriert wird, das ist jetzt nicht nur ein österreichisch spezifisches Problem, aber es ist bei uns noch einmal stärker ausgeprägt beziehungsweise gibt es weniger Ansätze als in anderen Märkten um das zu lösen.

Flener: Im Vorgespräch haben wir auch ein bisschen darüber gesprochen, was es in anderen Ländern gibt. Wie weit waren andere Länder, andere Konzepte auch, sage ich mal, Inspirationsquelle für das, was wir in Österreich vorhaben? Gibt es da so Märkte wo du besonders hinschaust?

Faltin: Ja, also die Idee, eine Kette oder eigentlich ein Netzwerk von Zentren und ein Care-Ökosystem aufzubauen, gibt es tatsächlich in vielen anderen Märkten schon.

Also nämlich Modelle, wo du physische Elemente mit einer starken digitalen Komponente kombinierst. Also in Skandinavien sind die ganzen großen Player dort, Dr. SE, Dr. 24, wie sie alle heißen Das sind alles Unternehmen, die dutzende Standorte haben, die eine unglaublich reichhaltige Online-Service-Landschaft aufgebaut haben, wo du sehr, sehr fluide zwischen Online und Offline als Patientin als Patient dich bewegst.

Eine große Inspiration. In den USA gibt es natürlich die Bekannten auch, wo sie sich von Amazon schon gekauften. One Medical, Carbon Health, Forward Health, wie sie alle heißen Mittlerweile auch wieder einige schon pleite. Aus einer ganz anderen Nied heraus entstanden, dort einfach, weil es komplett Nullversorgung gibt für viele und dort muss es halt privat orchestriert werden.

In Asien einfach aufgrund von kompletter anderer Versorgungslandschaft wo es überhaupt wenig Ärzte oder wenig Fachpersonal gibt, viel stärker Ex-Ante ein... Medizin online stattfindet und digital gestützt stattfindet. Also wir haben schon ein bisschen nach Deutschland auch geschaut. In Deutschland hast du mit Playern wie AW Medical oder Eterno sozusagen, die dort eher als Konzernisierung auch gesehen oder verteufelt werden ein bisschen.

Einfach Player, die probieren Und diesen Ansatz einer Kette durchzuziehen, wo du sagst, es gibt einfach inhaltlich medizinisch und wirtschaftlich Skaleneffekte und Scope-Effekte die du lukrieren kannst, wenn du als Kette operierst. Und natürlich diese ganze digitale Infrastruktur, das zahlt sich ja nur aus, das zu entwickeln, wenn du eine gewisse Scale erreicht hast.

Insofern, was wir tun, ist überhaupt nicht neu. Und was einzigartig ist, ist natürlich, dass wir es an den österreichischen Markt anpassen, der wie alle anderen Healthcare-Märkte auch sehr spezifisch ist und seine eigenen Charakteristika und Regeln hat.

Flener: Jetzt hast du sehr oft das Wort Digitalisierung genannt.

Versuchen wir das nochmal ein bisschen näher zu definieren oder ein bisschen einzugrenzen oder klarer zu machen. Weil für viele ist ja Digitalisierung, ich kann bei meinem Arzt einen Termin online buchen, dann hört Digitalisierung auf. Für die anderen ist es jetzt mittlerweile, ich gebe meine Symptome in ChatGPT ein und für den Dritten ist Digitalisierung, ich kann meinen Arzt in einer Videobotschaft konsultieren.

Können wir das nochmal versuchen, ein bisschen zu präzisieren nämlich auch auf eurer Journey, wo ist es genau Digitalisierung? Ja, es ist ja auch das, was von deinem Partner mit eingebracht worden ist, auch ein Unternehmen dabei, dass wir das nochmal klarer verstehen, warum auch dort so Digitalisierung so wichtig ist und was für dich jetzt Digitalisierung bedeutet.

Faltin: Also Digitalisierung bedeutet für mich vor allem, dass ich, oder... Der große Gewinn bei Digitalisierung und Gesundheitswesen ist, dass ich den Access und die Versorgung einfacher zugänglich mache und in der Qualität höher mache. Das heißt, du hast die Online-Buchung erwähnt, das ist tatsächlich unser Startpunkt und das ist auch der Grund, warum wir schneller wachsen als alle anderen in unserem Segment in Österreich, weil wir einfach eine bessere Online-Buchung als andere haben.

Jetzt kann man sagen, ja das ist nett, aber das ist keine große Innovation. Das stimmt, es ist keine große Innovation Aber es macht vielen Menschen das Leben enorm viel leichter. Also ich kenne das selber, ich habe drei kleine Kinder. Wann kann ich mich um unsere Familien-Healthcare kümmern? Natürlich nur abends wenn die alle schlafen.

So, versuch mal abends wenn die Kinder schlafen, irgendwo einen Hausarzttermin zu organisieren oder einen Zahnarzttermin oder sonst was. Das ist viel, viel mühsamer, als es noch sein sollte im 21. Jahrhundert. Und das ist, warum wir in dem Segment gewinnen und sehr, sehr viel Wert zum Beispiel drauflegen, dass man bei uns auch sowas wie eine...

Vorsorgeuntersuchung, wo zwei Termine sind, du kommst einmal zur Blutabnahme und dann zur Untersuchung, dass du das auch online buchbar machst, 100% end-to-end mit fünf Klicks und nicht mehr, weil wir einfach sehen, was für eine Resonanz das hat. Das ist tatsächlich, warum wir uns gerade in einen schon sehr saturierten Markt sehr sehr gut reinbekommen Fügen können, weil es leicht ist, zu uns zu kommen.

Das ist einmal so der erste Schritt. Der zweite Schritt ist so Sachen wie alles, was du an Papierwägen und Hindernissen administrativer Art einfach im Gesundheitswesen hast. Es kann natürlich alles digitalisiert werden. Also bei uns wenn du Patient bist, hast du ein Patientenportal Da kannst du deine Rezepte automatisch verlängern du kannst deine Zeitbestätigungen automatisch generieren, du findest alle Befunde Rechnungen, Überweisungen dort.

Wir sind natürlich an die ganze Rezeptinfrastruktur angebunden. Das sind finde ich, einfach Tablestacks. Das sollte eigentlich komplett die Norm sein. Wir fühlen uns da jetzt nicht besonders irgendwie avantgardistisch, dass wir das machen, sondern... Wir sind der Meinung, das gehört sich einfach so und das gehört gemacht.

Dass wir halt da Vorreiter sind, ist eher dem System verschuldet als unserer Innovationskraft. Und wie geht es weiter? Du hast es angesprochen, GPT. Ja, natürlich. Also ich glaube, sobald einmal diese einfachen Basis-Entry-Points einfacher gemacht werden, ist das Nächste was wir natürlich angehen sehr wohl zu schauen, Wie wollen denn Patientinnen und Patienten ihre eigene Gesundheit managen?

Wie tun sie es denn heute schon? Und also die Prozentsätze der Menschen in Amerika und Europa, die täglich oder wöchentlich GPT um Gesundheitsratschläge fragen oder Symptome abklären mit Text oder mit Fotos sind überwältigend also wirklich unglaubliche Nutzerzahlen Ist ja auch ein Grund, warum OpenAI, die viele Sachen machen könnten mit den Ressourcen die sie haben, das letzte Release eigentlich zu, ich würde sagen, 50 Prozent, das hat sich nur um Herzkehre gedreht.

Das ist ein Riesenmarkt, der sich da auftut, weil Menschen draufkommen, Moment mal, das ist richtig smart, meine eigene Gesundheit mit KI zu managen. Und das ist natürlich das Nächste was wir uns anschauen. Also wir werden ganz stark auf diesen... Diesen Zug aufspringen. Nicht weil es eine Spielerei ist, sondern weil wir wirklich glauben, wir können es einfacher machen für Menschen, das zu bekommen, was sie brauchen, wenn du diese Tools nutzt.

Die Alternative ist ja, dass sie es sowieso machen, nur halt außerhalb von einem geordneten und sie unterstützenden System. Also die Menschen gehen sowieso auf GPT und schauen dort irgendwas nach, genauso wie sie es vorher gegoogelt haben. Man muss aber halt einfach sagen, dass GPT schon wirklich und die ganzen Alternativen, die es da gibt, wirklich erstaunlich gut ist.

Also da sind wir schon, der Christopher auch als Arzt und ich sind extrem bullish und überwiegend optimistisch was das Potenzial von diesen neuen, so neu sind sie in Wahrheit gar nicht mehr, von diesen Tools angeht Und das darf man ja auch nicht vergessen, die sind jetzt noch schlecht. Aber wie gut wird denn das alles in fünf bis zehn Jahren sein?

Also da sind wir wirklich noch eigentlich noch ganz am Anfang.

Flener: Das heißt aber... Wenn wir uns das ein bisschen näher anschauen, dass ja sehr, sehr viel eigentlich da ist und dass es nur um diese spannende oder schwierige oder herausfordernde Frage geht, diese Orchestrierung besser zusammenzubringen weil wie du sagst Terminvergabe, also den Kalender gibt es seit langem jetzt Videosprechstunde etc.

gibt es auch schon länger, nicht nur Corona befeuert sondern auch Videokamera, gut, JGPD oder andere Dinge sind ein bisschen neu. Das heißt, die Herausforderung ist, diese Dinge zu orchestrieren und auch ein bisschen Dieses Trust-Element zusammenzubringen und wir haben uns auch vorgenommen, ein bisschen über das Thema Trust und Marke etc.

zu sprechen. Wie bekommt ihr das hin? Wir sprechen noch kurz über Zahlen, aber ihr nehmt doch sehr viele Patienten jeden Monat zusätzlich in eurem Pool auf. Welche Rolle spielt Trust? Sicher eine hohe, also die Antwort kann ich vorwegnehmen, aber wie gelingt euch das?

Faltin: Ja, wie du sagst Vertrauen ist alles im Gesundheitswesen und wie es gelingt ist am Ende des Tages, du musst eine sehr gute Leistung bringen.

Was ich so spannend finde, ist, dass ja der Patient oder die Patientin in der Regel null Ahnung hat, Haben kann, wie gut sie behandelt werden, wie gut ein Arzt ist. Du gehst als Patient ja sehr stark entlang von rein nicht-medizinischen Kriterien. Waren die nett? Waren die freundlich War es einfach? War es hell?

Solche Sachen. Wissenschaftlich ist ja interessant, wie man sich fühlt wie wohl man sich fühlt beim Arzt korreliert tatsächlich ja sehr stark mit Behandlungsqualität. Also da gibt es sehr, sehr viel Forschung dazu. Ist auch sehr klar verständlich warum. Wenn ich mich wohlfühle, erzähle ich mehr. Öffne ich mich, kann mein Arzt, mein Gesundheitsanbieter mir auch viel besser auf mich eingehen und in der Regel besser diagnostizieren und so weiter und so fort.

Das heißt, Ganz stark haben wir schon diese Philosophie dass es grundsätzlich mal wichtig ist, dass Patienten sich wohlfühlen, weil das die Basis für auch gute Medizin ist. Wie entsteht Vertrauen? Also wir haben... Wir haben sozusagen, wenn PatientInnen zu uns kommen, wir versuchen es extrem, einerseits über Transparenz zu arbeiten.

Also wir sind, wer unsere Website anschaut man sieht alle immer vorab was man zahlen wird. Wir versuchen so viel wie möglich unsere Ärzte als Menschen darzustellen, ihre Leistungen möglichst umfassend darzustellen, an den unterschiedlichen Punkten wo Fragen auftauchen, diese Fragen zu beantworten Also das ist einmal Advanced Trust, was wir bauen.

Da muss natürlich die Leistung vor Ort passen. Wir haben einen NPS, also einen Net Promoter Score. Von 84 auf einer Skala von minus 100 bis 100, von mittlerweile, ich glaube, über 5000 Bewertungen in den letzten 18 Monaten. Wir fragen das auch nach jedem Termin bei Hellsee ab. Das monitoren wir wirklich auf Arztebene, auf Fachrichtungsebene wöchentlich und führen sofort Interventionen und Gespräche wenn wir sehen, okay, irgendein Arzt underperformed oder so.

Das zweite Element ist vor Ort, es muss passen die Menschen müssen sich gehört fühlen unsere Patienten müssen das Gefühl haben, dass sie vom Moment, wo sie ankommen bis zum Termin selbst, bis auch zur Aftercare sozusagen, dass sie einfach da gehört, wahrgenommen, gut servisiert, gut behandelt werden. Haben wir natürlich einfach eine Marke aufgebaut, das darf man nicht unterschätzen die bewusst einfach sehr offen, sehr freundlich, sehr hell, wir haben bewusst nicht irgendwie blau und grün als klassische Medizinfarben sondern gelb haben natürlich ganz viele von unseren Ärzten am Anfang schrecklich gefunden, das ist ja kein Gesundheitszentrum, das ist ja schaut ja irgendwie aus, das ist genau der Punkt, Vertrauen entsteht auch einfach dadurch, dass wir sagen, Durch unsere Farbwahl durch die Sprachwahl, das bei uns geduzt wird, treffen wir unsere Patientinnen auf Augenhöhe, zahlt wieder ein auf, du wirst hier als Mensch wahrgenommen, du wirst hier als gleichwertig behandelt es ist nicht sozusagen Gott in Weiß sondern Partner in Gelb das ist eigentlich unsere Philosophie und so entsteht Vertrauen natürlich und das Vertrauen ist immer etwas, was du einfach über viele Interaktionen aufbauen musst und die beginnen aber eben bei der Bei deinem ersten Besuch auf unserer Website bis zur Online-Buchung, bis zur Terminbestätigung, die sich natürlich in deinen Kalender reinsinken muss, weil alles andere ist einfach nur mühsam, bis dazu, dass du genau weißt, was du zahlen wirst, dass deine Dokumente alle schon da sind, wenn aus der Tür rausgehst dass du die alle im Handy hast.

Ja, also Vertrauen ist sozusagen etwas, was sehr kleinteilig und langfristig aufzubauen ist. Aber jetzt sind wir am Punkt, wo man einfach, nämlich auf beiden Seiten sowohl bei den Ärztinnen und Ärzten sehen wir einen sehr starken Zuspruch, weil die einfach wissen, okay, man kann bei Hälse wirklich als Arzt oder Ärztin hinkommen und sich auf Patientinnen konzentrieren und alles andere wird gelöst und es funktioniert richtig gut.

Und Patientinnen erleben uns einfach, also das lesen wir aus den Feedbacks einfach raus, als unglaublich einfache... Lösung für ihre Probleme und wir zwingen niemandem irgendwas auf, aber wir haben einfach für viele Probleme eine Lösung und die ist einfacher zu finden bei uns als bei anderen.

Flener: Bringen wir mal ein paar Zahlen.

Wenn ich sage Patienten pro Jahr, was schleust ihr, wenn ich das jetzt sage? Ihr würdet es natürlich nie so bezeichnen weil ihr das wertschätzender macht, aber so Thematik wie viele Patienten pro Jahr nutzen jetzt die Dienstleistungen von Healthy?

Faltin: Also in unseren Zentren werden wir dieses Jahr, am Ende des Jahres wahrscheinlich so an die 30.000 bis 35.000 einzelne Patientinnen und Patienten beteiligen Begleitet haben.

Die machen im Schnitt bei uns zwei Termine. Also das ist sozusagen das Volumen an Patientenkontakten wobei wir da relativ streng also für uns ist ein Kontakt tatsächlich, du bist beim Arzt du bist beim Therapeuten, wir zählen nicht die dutzenden Male dass Leute ihre Unterlagen abrufen im Portal und so weiter.

Wenn wir dann noch hinzuzählen unsere sehr stark Wachsende Arbeitsmedizin-Sparte wo wir in Unternehmen reingehen und die gesetzliche Arbeitsmedizin dort umsetzen. Da weiß ich die Zahlen ehrlicherweise gar nicht, weil das so stark wächst, aber da haben wir wahrscheinlich ein ähnliches Potenzial heuer auch nochmal.

Da sind wir jetzt bei einfach sehr vielen, sehr großen Unternehmen auch an Bord und erreichen dort in der Woche hunderte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Von denen viele dann auch tatsächlich wieder zu uns in die Zentren kommen oder unsere anderen Services nutzen. Aber sozusagen im Kernbusiness sind das die Relationen so um die 30.000.

Und

Flener: die Zahl der Ärzte wie viele Ärzte habt ihr jetzt dann bei euch im Zentren?

Faltin: Bei bis über 80, das ändert sich tatsächlich wöchentlich, also wir haben einen Slack-Channel, wo immer wenn ein Arzt unseren Vertrag unterschreibt kommt automatisch eine Notification, das ist so viel geworden, dass ich jetzt langsam den Überblick verliere und wir sind jetzt bei ein bisschen über 80 Ärztinnen, Therapeutinnen circa im Verhältnis 80-20 also wir haben sehr viel mehr Ärztinnen als Therapeutinnen und wir werden das Jahr weit über 100 beenden sozusagen Wenn

Flener: ich euer Geschäftsmodell richtig verstanden habe, dann Dann habt ihr ja, ich formuliere es mal so, drei Kundengruppen und bitte mich zu korrigieren, wenn ich das falsch verstehe.

Die eine Option ist ja, dass ich als Privatpatient mich einfach entscheide bei euch einen Termin zu buchen und dann meine Privatleistung, meine ärztliche Leistung in Anspruch zu nehmen und dann das zu zahlen. Die zweite Option wäre, dass ich in einem Betrieb arbeite, der mit euch sage ich, eine Rahmenvereinbarung hat und ich dann auf diesem Weg eure Leistung in Anspruch nehmen kann.

Und die dritte Option wäre jetzt nicht als Patient, sondern als Arzt eigentlich eure Leistung in Anspruch zu nehmen. Also ich bin Wahlarzt und ich beschließe, ich will eigentlich keine eigene Wahrheit Aufmachen, das ist mir zu mühsam und ich mag mich auch nicht um die Sprechstundenkoordination kümmern und dann komme ich zu euch.

Habe ich das richtig verstanden und habe ich noch was ausgelassen

Faltin: Im Wesentlichen ist es das und da kommen dann noch kleine Facetten dazu, die Versicherungen natürlich, aber im Wesentlichen man kann das so sehen, wir sind ein Marktplatz, wir haben auf der Angebotsseite unsere Ärztinnen, Ärzte Therapeutinnen, Therapeuten, die kommen zu uns, weil es ist der einfachste und in Wahrheit auch günstigste Weg, eine Praxis hochzuziehen, man ist bei uns enorm schnell verantwortlich Gut ausgelastet egal ob man von null anfängt oder von einer Bestands-Audi zu uns kommt.

Alle sehen bei uns ein unglaublich starkes Wachstum bei gleichzeitiger massiver Reduktion von Kosten und Effort. Also Ärztinnen kommen zu uns, weil es der risikofreie einfache Weg ist eine Audi zu betreiben. Und du kannst mit einem Halbtag anfangen und dann unsere Heavy-User machen quasi jeden Tag bei uns ihre Stunden.

Auf der anderen Seite haben wir dann eben Es sind immer Patientinnen. Der Unterschied ist nur, wie kommen sie zu uns und wer zahlt ihnen die Leistung. 80 Prozent von unseren Patientinnen sind einfach Walk-ins nennen wir sie sozusagen, die einfach reinkommen oder zu uns kommen, weil sie etwas gesucht haben.

Offen waren für Wahlarzt, Wahltherapie und uns gefunden haben. 20 Prozent kommen über unsere... Die Mitgliedschaften das sind auch einfach Patientinnen und Patienten, die sich entweder selber oder über die Firma die Mitgliedschaft gezahlt bekommen. Die Mitgliedschaft ist nichts anderes als eine Rabattmitgliedschaft.

Du sparst dir Geld und die Rundum-Mitgliedschaft, also die große bei uns, da ist dann einmal im Jahr ein Vorsorgecheck dabei. Und zu guter Letzt gibt es dann noch zwei Kategorien. Viele Patientinnen haben im Hintergrund eine Versicherung, die zahlt aber sie ist in Wahrheit gar nicht bei uns der überwiegende Share, also es ist eine Minderheit bei uns.

Und dann haben wir noch sozusagen wirklich außerhalb von unseren Zentren eben dieses Thema Arbeitsmedizin wo das beginnt jetzt eigentlich erst, diese Crossover-Effekte zu zeigen. Aber da treffen wir einfach die Mitarbeiterinnen halt in ihren Betrieben, Kommen dort für riesige Impfkampagnen und Sehtests und was auch immer man halt so alles macht.

Und dann lernen sie uns dort kennen. Also das sind unsere Touchpoints. Und was wir sehen ist, dass die Patientinnen halt eine Reise durch verschiedene Touchpoints oft durchmachen. Du kommst einfach so mal privat, dann bringst du deine Oma und die nimmt sich ein Abo, die erzählt deinem Bruder, der ist bei einer Firma, die kommen für die Mitgliedschaft zu uns, dann sagen sie okay.

Mitgliedschaft ist nett, aber wir müssen Arbeitsmedizin machen oder andersrum. Also das gibt es sozusagen, es ist dann so ein Kreislauf und man kann an jedem Punkt in diesem Kreislauf einsteigen und wir sehen dass die Leute, und das ist am Ende des Tages auch, wie es funktioniert, wenn die Leute einmal in unser Ökosystem reinkommen als PatientInnen, dann bleiben sie uns in irgendeiner Form auch erhalten.

Also es muss nicht sein, du musst nicht alles per Hälfte machen, aber in der Regel ist das, was stattfindet oder was passiert.

Flener: Jetzt habt ihr zum jetzigen Zeitpunkt drei Standorte in Wien. Richtig. Wenn ich jetzt nach vorne spule, wie viele Standorte werde ich noch in Wien sehen? Werde vielleicht auch in anderen Teilen von Österreich noch Standorte sehen?

Wie ist da so ein bisschen eure Roadmap?

Faltin: Die Standorte sind für uns wichtig, weil sie Präsenz und Kontakte ermöglichen Aber sie sind natürlich enorm teuer und operativ komplex und das ist der am wenigsten attraktive Teil von unserem Geschäftsmodell. Wir glauben, dass wir in Wien nicht mehr als fünf oder sechs Standorte brauchen, um diesen Markt komplett zuzumachen Es ist jetzt schon so, dass du in Wien fast überall 30 Minuten öffentlich arbeitest Nur weit weg bist vom nächsten Helsi-Standort, da fehlen strategisch noch ein paar Nadeln auf der Landkarte.

Und wenn wir die dann gesetzt haben, ist Helsi überall in Wien innerhalb von 20 Minuten mit Öffis erreichbar. Das ist unser Ziel. Mehr braucht es, glaube ich nicht oder im Moment glauben wir das nicht, beziehungsweise ist dann eben genau der Punkt, Und wir glauben sehr stark daran, dass sich sehr vieles in den nächsten zehn Jahren eben in Richtung Online verlagern wird.

Und dann reicht es wirklich, fünf Standorte zu haben, weil alles andere kannst du dann eh online erledigen.

Flener: Jetzt kommen die Ärzte zu euch. Ich möchte auf dieses Geschäftsmodell oder auf diese Zusammenarbeit nochmal eingehen. Und warum entscheidet sich ein Arzt für euch im Sinne von der Nutzung eurer Infrastruktur?

Jetzt könnte ich mir vorstellen, das sind viele Ärzte vielleicht, die sagen, gut, ich möchte nur 10, 15 Stunden in Woche meine Ordi machen und damit das dann nicht so viel leer steht, nutze ich eine bestehende Infrastruktur. Andere machen das die ganze Zeit, das ist jetzt vielleicht eure Servicierung. Aber kannst du nochmal kurz darauf eingehen, was sind so die Argumentationslinien von Ärzten mit euch zusammenzuarbeiten?

Faltin: Also das Haupt... Das Hauptargument ist auch da, wir machen es einfach, wir machen Gesundheit einfach. Also der Hauptgrund und das ein, sowohl die, die jetzt zum ersten Mal, vielleicht nach der Ausbildung oder nach dem Krankenhaus zum ersten Mal Mit einem Tag eine Ordi beginnen, als auch die, die zum Beispiel jetzt gerade sehr erfolgreiche, große HNO-Ordis einfach komplett zu uns verlagert, weil es einfach einfacher ist.

Wir haben natürlich sehr kompetentes Management in den Zentren, wir haben also diese ganzen Prozesse, du musst dich einfach wirklich um nichts mehr kümmern als Arzt, das ist schon eine enorme Erleichterung, also so eine große Ordi zu betreiben, ist für viele von den Ärztinnen, die das tun oder die dort in Eigentümerschaft sind, Wirklich dann auch belastet, weil die sind, was denen Spaß macht, ist Medizin machen, um nicht irgendwie zum 87.

Mal eine Ordinationsassistenz einstellen gehen lassen. Alle diese Dinge, die du halt einfach machen musst, wenn du managst. Also das ist einmal das Hauptthema ist, wir machen es sehr leicht, egal wo in deiner Reise als Arzt du bist. Das andere große Argument also es sind Ist natürlich einfach, das Wirtschaftliche ist schon sehr attraktiv bei uns.

Du kommst in einen Verbund rein von eben fast an die 100 Ärztinnen und Ärzten. Wir haben unglaubliche also interne Überweisungsverhalten und Zuweisungsverhalten. Du kannst bei uns extrem schnell eine sehr, sehr gut ausgelastete Ordination haben. Deutlich, deutlich schneller zu diesem Punkt kommen, als wenn du dir das selber alles aufbauen musst.

Und ich rede jetzt gar nicht von diesen Sachen wie Online-Marketing, müsstest du in Wahrheit auch beherrschen und dich mit den Software-Anbietern herumschlagen. Das nehmen wir halt wirklich komplett ab. Es ist wirklich ein Full-Stack-Service und es ist einfach viel einfacher und es ist wirtschaftlich tatsächlich auch, du kommst so schnell in einen Bereich der Vollauslastung, wie du es sonst nur schwer schaffen wirst.

Und wir sind wahrscheinlich auch noch einen Tick zu günstig

Flener: Und deswegen ist es finanziell sehr attraktiv für unsere Ärzte. Ich heute einen guten Text gelesen. Wenn sich keiner deiner Kunden über die Preise beschwert, bist du zu günstig Also insofern wäre das vielleicht dann ein Anhaltspunkt. Jetzt hast du vorher genannt, ihr habt einen Net Promoter Score über 84.

Ich glaube sowas in der Größenordnung hast du genannt. Da ist ja zentral dass ihr gute Ärzte habt.

Faltin: Ja.

Flener: Wie ist euer Auswahlprozess Also ich formuliere es anders, es kann nicht jeder Hinz und Kunz jetzt da bei euch beschließen, ich wäre Helsearzt wahrscheinlich, sondern es wird ein bestimmtes Selektionskriterium geben.

Faltin: Ja, also wir haben ein Team, das das macht. Das steuert mein Mitgründer der Christopher, der eben selber Arzt und ich würde durchaus sagen ein sehr anspruchsvoller Arzt ist, machen und dann haben wir noch einen Kollegen, der das mit uns gemeinsam macht. Wir lassen, wir sind nicht anmaßend wir maßen uns nicht an, Zu erkennen, ist jemand ein guter Arzt oder nicht.

Das ist ja genau das Problem in der ambulanten Medizin. Du weißt es ja vorher, du kannst es ja nicht wissen. Und es gibt auch, zumindest in Österreich, ja null Datenlage. Es gibt nichts, wo du nachschauen kannst und so weiter. Außer es gibt irgendwelche obvious red flags. Die können menschlicher Natur sein oder fachlicher Natur.

Wir hören uns natürlich dann schon um und arbeiten sehr stark mit Empfehlungen. Wir schauen uns einfach an, wie sie sich entwickeln und die Patientinnen sagen uns, ob die Ärzte gut sind oder nicht. Also das Feedback ist enorm hilfreich und zutreffend Am Anfang haben sich sehr viele Ärztinnen natürlich auch ein bisschen dagegen gewehrt dass wir das einsammeln und vergleichen und so.

Dann wollten es alle haben und sehen, also sie kriegen das von uns auch standardisiert einfach zugeschickt ihre Reviews und ihren Score und auch wo sie liegen im Vergleich zu anderen. Und das ist also glasklar da gibt es volle Transparenz Es gibt dann auch noch einen Nebenaspekt Wir verwenden ein Patientenverwaltungssystem, wo, wenn die Patienten zustimmen, und das tun sie überwiegend, Ärzte sozusagen den Akt in die Kurs auch von allen anderen Ärzten wo du in Behandlung warst sehen können.

Das heißt, es findet auch eine kollegiale Bedeutung Überwachung und Kontrolle statt. Du kannst bei Helsing nicht einen Patienten einfach in die Irre führen, weil der wird bei einem Kollegen aufschlagen, der alles sieht. Und unsere Patientinnen sind auch sehr systemloyal. Das heißt, das ist oft, also überwiegend mittlerweile so, dass selbst wenn du einen Stamm Wenn du einen Dermatologen zum Beispiel hast, du wirst einmal zu einem anderen Healthy Dermatologen gehen.

Also unsere Patientinnen wechseln herum und alleine schon dadurch hast du einen Kontrolleffekt, den du in der klassischen Hausarzt-Orde zum Beispiel ja nicht hast, was nebenbei gesagt auch einer der Gründe ist, warum ich ein großer Freund von Primärversorgungszentren bin. Weil das Team, das interdisziplinäre Zusammenarbeiten hat nur Vorteile in der Medizin und das gibt es halt bei uns auch.

Flener: Du hast mir jetzt gerade ein Stichwort geliefert, auf das ich anknüpfen wollte. Das Konzept in der Kassenmedizin wäre ja ein PVZ, also Primärversorgungszentrum, Primärversorgungseinrichtung. Dort hört man immer wieder, dass es halt dann Brösel zwischen den Ärzten gibt, weil die sich dementsprechend nicht verstehen, also diese Zusammenarbeit schwierig ist, die beginnt teilweise schon bei der Vertragserstellung ganz zu Beginn wem gehört die Immobilie und wie funktioniert das, aber auch in der weiteren Zusammenarbeit.

Können wir das auch nochmal ganz kurz abgrenzen? Gut, PVZ ist Kassenmedizin, ihr seid Wahlarztmedizin, das ist vielleicht einer der wesentlichsten Unterschiede Aber auch da noch einmal, wie gelingt euch diese gute Zusammenarbeit die du gerade angeschlossen hast, was habt ihr dort? Für Tricks für Tools, gibt es Teambuilding für alle und da machst du dann Einzelgruppen nur für die Gynäkologen und für die Urologen.

Also dieser Team Spirit, den du jetzt auch angesprochen hast, wie befeuert sie das oder wie versucht sie das auch besonders zu pflegen?

Faltin: Die, es gibt sozusagen, die Patientinnen hinterlassen Trampelpfade, ja, also es muss nicht jeder Arzt jeden Arzt kennen, aber es gibt so bestimmte fachliche Überlappungen, die sich von selbst sehr stark ergeben bei dem Volumen an Patienten, dass wir, an Patientinnen, dass wir bei uns haben.

Die Internistinnen haben ein ureigenes Interesse, die Ernährungsberaterinnen gut kennenzulernen und vice versa und sich mit den Frauenärztinnen gut auszutauschen. Also es gibt einfach diese fachliche Überlappung, die stattfindet weil sie dieselben Patientinnen und Patienten In Reihe um sozusagen betreuen.

Es ist sehr leicht, sich bei uns eben schnell mal eine Notiz im Akt zu hinterlassen, den Kollegen und so Also es ist mehr vergleichbar mit einem Krankenhaus fast oder mit einer Polyklinik wenn man so will, in der Zusammenarbeit. Wir machen fachspezifische, also es gibt für jedes Fach eine eigene WhatsApp-Gruppe.

Es gibt Meetups, also virtuell für die verschiedenen Fächer. Aber das Wichtigste sind tatsächlich die täglichen Interaktionen und unsere Patientinnen fordern das halt auch stark ein. Die gehen zur Hälse, die gehen nicht zum Doktor so und zur Frau Doktor so, sondern die gehen zur Hälse und erwarten sich, dass sie da koordiniert betreut werden.

Und allein schon dadurch, dass die Patientinnen diesen Anspruch haben, passiert das auch, weil die dann halt sagen, ja, ich war ja bei der. Bei der Kollegin so und so. Und das dritte Mal, wenn ein Arzt hört, dass die Hautärztin irgendwo hinüberweist, geht er mal hin und stellt sich vor. Und die Wege sind extrem kurz bei uns.

Viel mehr machen wir nicht, weil alle unsere Ärztinnen sind, also nicht alle, aber die überwiegende Mehrheit sind nicht Vollzeit bei uns. Das heißt, die haben Dayjobs Familien, was auch immer. Wir schenken ihnen eben Zeit, indem sie sich um nichts kümmern müssen und wir versuchen, diese Touchpoint-Screen zu halten.

Die WhatsApp-Gruppen zum Beispiel werden extrem intensiv genutzt für Fachliches, Organisatorisches, das hilft schon sehr.

Flener: Wenn ich das richtig rausgehört habe, du sagst ja auch, die PVZs haben ja sozusagen ihre Berechtigung das ist ja ein wichtiger Teil. Würdest du dann prognostisch sagen, dass aber eigentlich genau diese Zentrumsmedizin also ich habe einen Point of Care und dort werde ich umfassend beraten, Dann am Ende des Tages eigentlich das Zukunftsmodell ist, in das wir steuern müssen, um Patienten auch jetzt die langen Wege, die vielen Wege dementsprechend zu ersparen, weil ich gebe nur ein Beispiel dazu, also ich bin ja privat, also nicht privat, auch versichert aber ich bin ja SVS-Versicherter Selbstständiger und dann gehe ich alle zwei Jahre zu meiner gesunden Untersuchung, auch das liebe ich dort eigentlich heiß, weil ich gehe ins SVS-Gesundheitszentrum und kriege dann dort meine Termine ich habe so einen Wohntest Point-Shop, wo die mir das im Rahmen der Gesundheitsuntersuchung erledigen und wenn ich das Leuten erzähle, die nicht SVS-versichert sind, sondern normal ÖGK-versichert sind, sagen die, das ist klasse, weil ich renne von Pontius zu Pilatus Das Thema Zentrumsmedizin wäre dann aber eigentlich das Zukunftsmodell.

Faltin: Ist ein Teil der Zukunft, das glaube ich schon sehr stark. In Wahrheit ist das ja auch nicht so sonderlich innovativ Die ÖGK betreibt auch ganz tolle multidisziplinäre Zentren. Jetzt gehe ich sowieso nicht mehr zum Arzt außerhalb von Hälse, aber selbst davor war ich nur noch in den ÖGK-Zentren. Also dass ich zu irgendeiner Einzelorde gehe, tue ich mir nicht an.

Also ja, die physische Medizin wird stärker in Zentren stattfinden, alles andere ist wirtschaftlich und fachlich eigentlich nicht lebensfähig sozusagen über die nächsten 20 Jahre gedacht, 30 Jahre gedacht. Wir sehen auch viel weniger Ärztinnen wollen wirklich so diese Einzel-Ordi sich noch antun weder im Kassenbereich noch im Privatbereich.

Das ist einfach nicht mehr so attraktiv aus vielen Gründen. Ich sehe aber insgesamt die Rolle, die der physische Standort haben wird, als verschwindend an, also nicht verschwindend sondern geringer werden, sagen wir so. Der Regler wird sich verschieben zu verschwindend Statt jetzt ist 80 Prozent vor Ort und 20 Prozent kannst du online erledigen.

Dieses Verhältnis wird sich umkehren, darauf setzen.

Flener: Aber warum glaubst du, dass das funktionieren wird? Ich mache jetzt kurz die kühne Hypothese Zu Corona haben wir ja kurz geglaubt es wird alles nur noch virtuell sein. Also ich werde meinen Arzt zumindest in allen Belangen wo er mich nicht angreift und mich nicht aufschneidet und irgendwo reinschauen muss, virtuell machen.

Dieser Hype für manche zum Glück, für manche zum Trotz, ist ja fast wieder rückumgekehrt Also ich finde, viele telemedizinische Angebote werden dann oft nicht wahrgenommen. Warum glaubst du aber trotzdem, dass diese Richtung, die ja Corona vielleicht vorgezeichnet hat, trotzdem kommen wird? Was ist sozusagen jetzt ein bisschen deine Hypothese oder was sind die Gründe warum es jetzt in einer langfristigeren Perspektive doch stattfinden wird?

Faltin: Aus vielen Gründen, aber die zwei Dominanten für mich sind das Verhalten von Patientinnen. Ich glaube, diese Consumerization of Healthcare ist da. Die wird sich nur verstärken, die wird sich nur beschleunigen. Patientinnen sind gebildeter, kompetenter, erwarten viel mehr. In vielen anderen Lebensbereichen, ob es jetzt die Bank ist oder die Autovermietung oder was weiß ich, werden sie immer weniger verpflichtet Den Standort als Notwendigkeit sehen.

Im E-Commerce-Bereich zum Beispiel hat es keinen Backlash nach Corona gegeben, sondern da ist sozusagen das Corona-Shopping-Niveau sehr zum Leidwesen des Handels einfach weiter geblieben und hoch geblieben und wächst. Das ist das eine. Consumers are... Das ist einmal das eine und da glaube ich wirklich ganz, ganz stark dran.

Und das andere ist, wir werden es als System einfach nicht anders heben können. Egal ob du jetzt, also am Ende des Tages, ich war im öffentlichen Dienst im Gesundheitsbereich und ich denke sehr, ich versuche immer sehr systemübergreifend zu denken und als Steuerzahler, als Bürger, als Patient, als Vater, auch als Unternehmer aber eigentlich fast in letzter Konsequenz Wir können uns dieses System, so wie es ist, einfach nicht anders leisten, außer wir investieren jetzt massiv in Innovationen.

Beziehungsweise investieren brauchen wir gar nicht. Ich glaube, wir müssen einfach wieder bei den Ansätzen und bei den Regelwerken die wir haben, und das war ja ein Hauptgrund in Corona, warum so vieles plötzlich möglich war, da wurden Regeln genutzt Plötzlich anders gelebt. Das hat nichts gekostet. Wenn wir da einfach zurückkehren ist sehr, sehr viel möglich.

Das heißt, ich glaube, Patientinnen werden es verlangen und wir werden uns auch nicht die ganzen Ärztinnen und physischen Infrastruktur leisten können. Wir werden uns auch die Callcenter nicht leisten können, die wir brauchen, um da doch irgendwie so einen Anschein von, da ist ein Mensch dahinter zu leisten, sondern wir werden die Wir sehen, dass digitale Technologien unglaublich gut sind in Kombination mit, wenn es sein muss, physischer Medizin.

Und wir werden einfach aus Kostengründen am Ende des Tages auch auf diese Tools aufschwenken glaube ich.

Flener: Das bringt mich zu einem spannenden Punkt, wo wir auch im Vorgespräch gesagt haben, da werden wir vielleicht hitzig diskutieren, also wer meinen Podcast ein bisschen öfter gehört hat, weiß, ich bin ein großer 1450-Fan, der Hotline, wer deinem Social-Media-Account, den ich empfehlen kann, auf LinkedIn folgt sieht, du bist jetzt kein so großer Fan von 1450, ich formuliere es mal vorsichtig.

Gehen wir da nochmal ganz kurz darauf ein. Diese Thematik ich sage ja immer 1450, ich fange vielleicht von der Seite in der Argumentation an, es ist niederschwellig ich habe eine minimal technische Barriere weil Telefon hat jeder und ob das jetzt dann der Festnetzanschluss ist oder nichts, ich brauche da nicht wesentlich mehr und habe mal so eine erste Einschätzung um Patienten ein bisschen leiten zu wollen.

Dem widersprichst du mir ja glaube ich nicht ganz, sondern sagst ja okay, hat schon eine Berechtigung. Aber es greift zu kurz und daher so meine Frage, deine Vision 1450, was müsste dort anders sein, was müsste besser sein für diesen Use Case? Ich sitze zu Hause, mir tut mein linkes Bein weh ich habe da drei rote Flecken drauf und ich weiß nicht was ich tun soll.

Faltin: Also 1450. Ich bin Heavy-User gewesen und habe dann irgendwann einfach aufgegeben. Als Elternteil ist man schneller mal bei der 1450. Also ich würde es vielleicht ein bisschen entspannt sehen. Ich finde 1450 ist für mich eine klassische Brückentechnologie. Das ist, was du machst, bis du was Besseres hast.

Es ist teurer und schlechter als die Optionen, die jetzt auch, finde ich am Tisch liegen. Und zwar, um das ein bisschen auszuführen, Erstens wissen wir aus genau der Corona-Phase wo diese Telemedizin-Modelle explodiert sind, die Sachen, die geblieben sind, sind genau nicht die Human-to-Human-Gespräche aber halt online, sondern was geblieben ist, sind asynchrone Methoden sich ein Rezept bewilligen zu lassen in den Märkten wo diese großen Digitalen Health Companies weiter bestehen und Corona nicht nur überlebt sondern das wirklich als Sprungbrett genutzt haben, haben wir gesehen, dass was dort übergeblieben ist, sind extrem nutzerfreundliche, textbasierte, appbasierte Wege Gar nicht einmal, dass du da mit einem Arzt videotelefonierst sondern dass du das einfach alles schriftlich erledigen kannst und irgendwo gibt dir ein Arzt das noch frei sozusagen, aber mit dem will eigentlich niemand mehr reden.

Das ist einmal das eine. Ich glaube, das hat auch ganz praktische Gründe Erstens ist es schneller, es ist billiger. Wenn ich meine Kinder ins Bett bringe kann ich nicht 14.50 Uhr anrufen, aber ich kann sehr wohl im dunklen Zimmer, wo ich leise sein muss, sozusagen noch einfach mal einen Fragebogen online ausführen.

Also es gibt ganz praktische Gründe, warum, glaube ich, asynchron, textbasiert Überlebt hat, den Corona-Hype und der klassische Telemedizin-Call tendenziell seine Berechtigung hat. Es ist sehr angenehm, auch mal einen Arzt einfach kurz anrufen zu können, ohne wohin gehen zu müssen, aber that's it. Also bei uns zum Beispiel, bei Healthy, sind das weniger als 2% aller Termine sind wirklich klassische Telemedizin-Termine.

Viel weniger als wir zum Beispiel rein E-Mail-basiert oder in so einem Portal Rezept-Erneuerungen haben. Also das ist einmal das eine. Das andere ist... Was passiert denn bei der 1450? Da sitzen hochqualifizierte Pflegerinnen, die uns übrigens im System fehlen, wird uns gesagt, und arbeiten Checklisten ab in einer Software, die ich kenne und also ich in meinem privaten Bereich nicht dulden würde oder in meiner Firma.

Auch das geht besser. Es kann KI oder auch, wenn ich einfach nach Österreich schaue, auf Firmen wie Symptoma oder Gesund, das sind Medizinprodukte, die dieses Checklisten-Thema wirklich auf einem medizinischen Validierungsgrad erreichen, der jeden Facharzt quasi schlägt, nachgewiesenermaßen sozusagen.

Warum lasse ich eine hochqualifizierte diplomierte Pflegekraft mich telefonisch durch einen Fragebogen durchführen? Das kann ich alles eigentlich online machen für einen Bruchteil der Kosten. Ich kann dann am Ende immer noch ein Telefonat hinhängen. Ich sage nicht, also in der Zukunft wird es diese Reagierungscallcenter und so alle noch geben.

Für dann die kniffligen Fragen. Nur, dass mir dann nach zehn Minuten Fragebogen durchgehen online ein Mensch sagt, da müssen Sie ins Spital. Das kann ich wirklich online auch abbilden. Also ich sehe es wirklich als Brückentechnologie. Es gibt günstigere und qualitativ hochwertigere Wege das abzubilden.

Und ich glaube, um auch vielleicht ein mögliches Gegenargument vorwegzunehmen, Wir sind in Österreich immer reflexartig sehr schnell darin zu sagen, ja, aber was ist mit den alten Menschen und was ist mit den Menschen, die nicht online das machen wollen? Ja, das ist schon richtig, aber es ist immer noch...

Also man muss immer ein Angebot auch haben für eine Generation, die es wirklich gar nicht mehr schafft. Aber erstens mal unterschätzen wir nicht die Bevölkerung zum Beispiel zwischen 60 und 75. Die sind alle fully online mittlerweile, ja. Und das wird nur noch mehr werden. Und auf der anderen Seite... Es stellt sich schon das Thema Finanzierbarkeit, also der große große Vorteil von digital sind die geringen Grenzkosten und wir haben in Österreich gerade ganz akut eine Budgetkrise und wir haben ein Finanzierungsproblem im Gesundheitssystem und das wäre eine Riesenchance, einfach da mal zu sagen, weißt du was, bevor ich...

Und das ist, ich will niemanden Arbeitsplatz wegnehmen, sozusagen, die jetzt einen haben in der 1450, aber ob wir das jetzt wirklich verzehnfachen müssen, wie es geplant ist, das würde ich schon sehr in Frage stellen. Ob das der beste Use ist für diese tollen Frauen und Männer, die in diesen Call-Centern arbeiten, I don't know.

Was mich ja noch an eine

Flener: andere Frage bringt, und du hast es ja vorher genannt, wenn ich jetzt Wenn ich Hälsikunde bin, dann habe ich bei euch meine Gesundheitsakte. Da sind alle meine Daten drin, da sind alle meine Arztbefunde drin etc. Wenn ich außerhalb dann irgendwo hingehe, dann war ich beim Kassenarzt vielleicht, dann hat der das irgendwie in Elgar eingetragen.

Dann habe ich vielleicht noch, und das haben wir dann diskutiert in einer Episode vor dir, mit der Martina Egger von Redcare, dann hat Redcare als Shop-Apotheke auch nochmal ein paar Daten. Die wissen, welche Medikamente ich bestellt habe. Was aber am Ende des Tages dazu führt, ich habe lauter Daten. Ich habe überall ein bisschen was stehen.

Und dann habe ich einmal mit einem Unternehmen gesprochen, die haben den digitalen Impfpass zum Beispiel promotet und wollten das Produkt rausbringen. Dann war aber das Problem, dass dort keine Corona-Impfung eingetragen werden konnte, weil Corona hat damals alle Limitierungen auf Social Media gehabt.

Das heißt, die konnten das nicht. Wir haben überall ein bisschen was und ich habe auch meinen digitalen Impfpass irgendwo. Ich muss ja meine Login-Daten wieder suchen. Was ist da so ein bisschen deine Vision? Wie können wir dieses Problem lösen? Weil wir haben ja oft die Situation, es ist ja ganz viel da.

Es sind die Daten da, es sind die Informationen da, aber ich kann sie nicht vernetzen. Und jetzt könnte man sagen, gut, vielleicht mit KI fällt dieses Argument ja immer bei Elgawa immer der Punkt, na welcher Arzt hat denn Zeit, sich das alles durchzulesen Wenn ich jetzt eine gut trainierte KI habe, dann könnte die ja wirklich die Historie 25 Jahre zurück, könnte sie lösen.

Aber wir haben trotzdem immer noch Datensilos.

Faltin: Richtig, also ich glaube, wir haben erst mal die Datensilos, die offline waren, haben wir sie online gebracht. Jetzt existieren sie online parallel weiter. Und also meine Vision ist natürlich, dass du als Patient, als User selber entscheiden kannst, wer was von dir haben darf und das sehr einfach quasi mitgeben darfst Wir haben zum Beispiel bei uns geplant Vor einigen Monaten ein Daten-Upload-Feature gelauncht und das wird extrem stark genutzt Die Leute, die Patientinnen ein Bedürfnis haben, Sachen mitzubringen ob die dann klinisch relevant sind, und ich sei jetzt mal dahingestellt, aber sie haben einfach ein Bedürfnis Ordnung zu schaffen und alle diese Befunde die sie irgendwo hatten, mal an einem Ort zu haben, das bieten wir ihnen.

Wir würden, wenn es eine Möglichkeit gäbe, da in einfach ein interoperables System schnell sich reinzuhängen, wir würden das sofort machen, wir würden das sehr, sehr begrüßen. Ich glaube, dass dann... Und jene gewinnen werden, die das Finden Nutzen dieser Daten einfacher machen. Und da sehen wir uns tendenziell in einer gewinnenden Situation und Rolle, einfach weil wir aus der Digitalecke kommen.

Sobald es möglich ist, dass wir uns an Elgar und diese ganzen Sachen ranklinken werden wir das alles tun. Also wir sind ganz, ganz ganz, ganz starke Verfechter, dass das alles online stattfinden sollte und dass die Daten sich verkaufen Die Patientinnen entscheiden sollen, wo die Daten hinfließen, aber dass die Medizin besser sein wird, wenn viel ausgetauscht wird.

Man muss ein bisschen temperierend auch dazu sagen, viele Ärzte werden dir sagen... Ich brauche gar nicht 20 Jahre Befunde, sondern ich schaue mir das bitte selber an. Aber genau das ist ja auch etwas, wo KI sehr wertvoll ist, dass es dir eben hilft, vielleicht das letzte Jahr genau und die letzten 20 Jahre ein bisschen zusammenfassend aufzubereiten.

Ob wir da in Österreich hinkommen werden, weiß ich nicht, aber das ist zum Beispiel so ein Bereich, wo ich an diese... Diese Consumerization sehr stark. Ich glaube, die Patienten werden einfach sich das, wenn es niemand anderer für sie macht, machen sie es eh schon selber und ganz viele machen es schon mit GPT, haben da so ihre eigenen Health-GPTs gebaut.

Wir zum Beispiel haben herumgespielt oder spielen herum mit der Idee einfach ein API zur Verfügung zu stellen für jeden, der seine Daten in unserem Patientenportal einfach irgendwo reinspielen will. Weil wir das natürlich intern mit unseren eigenen Daten machen und es ist unglaublich gut. Also wenn ich einfach meinen gesamten Datenbestand den ich behälse, habe jetzt aus drei Jahren Behandlung behälsen bei, sagen wir mal, Zehn verschiedenen Ärztinnen und Ärzten mit Vorsorgeuntersuchungen und allem drum und dran.

Mein GPT-Health-Coach ist unglaublich gut, der kennt mich enorm gut, gibt super gute Empfehlungen, ohne dass ich es ihm sage, weiß er, dass ich Vater bin und Stress habe und zum Beispiel viel Sport gemacht habe und jetzt weniger mache. Also das ist einfach, die Empfehlungen, die da rauskommen, sind unglaublich wertvoll.

Also ich glaube, Patientinnen werden diesen Weg selber gehen, wenn man ihnen diesen Weg Weg nicht abnehmen sozusagen. Dass die

Flener: Systeme müssen sich ein bisschen öffnen und da muss ich meine Daten mitnehmen, das ist ein bisschen dieses Datenpaket und die Frage bei den Ärzten natürlich auch, vielleicht auch eine Generationenfrage, weil viele wollten sich nicht die Zeit nehmen und haben gesagt, na, ich kann immer nur allein am besten entscheiden, was Sache ist.

Daher sind natürlich Befunde doppelt und dreifach und vierfach gemacht worden. Also das war sicher auch in vielen Fällen ein Nachteil unter Anführungszeichen. Bleiben wir aber nochmal bei diesem ganzen Thema Customer Journey. Da komme ich noch einmal zurück zu Helzi selber. Was waren so ein bisschen deine zentralen Learnings auch der letzten Jahre Was sind die Stellschrauben, die ihr vielleicht selber getätigt habt, um besser zu werden?

Ich nenne es jetzt einmal Operational Excellence, so ein bisschen als Überbegriff. Aber wo ihr gesehen habt, okay, da haben wir was gedreht und gar nicht die Welt revolutioniert darüber haben wir vorher schon gesprochen, sondern einfach nur leicht gedreht und einfach festgestellt, dass das bei den Patienten so einen wesentlichen Mehrwert macht, dass die dann noch zufriedener sind etc.

Also was sind so ein bisschen die Stellschrauben, die man sich vielleicht auch mitnehmen kann für das Setting?

Faltin: Also wirklich... Ich komme immer auf dieses banale Thema Online-Buchung zurück, aber das ist wirklich ein ganz, ganz ganz essentieller Teil der Journey, wo wir sehen dass das die Leute immer wieder und immer wieder zu uns zurückbringt, dass es einfach ist zu buchen.

Also das ist wirklich, das haben wir erahnt aber massiv unterschätzt wie sehr uns das einfach als Alleinstellungsmerkmal beeinflusst Hilft im Markt. Und zum Beispiel, unser großer Standort ist im zweiten Bezirk in der Vorgartenstraße bei der U2 Creau. Und wir haben dort mehr als fünf Prozent aller Grippeimpfungen letztes Jahr im zweiten Bezirk abgewickelt.

Mehr als glaube ich, jedes andere PVZ im zweiten Bezirk. Warum? Wir die Gratisimpfung einfach extrem leicht buchbar gemacht haben. Da waren plötzlich Hunderte 20- bis 30-Jährige bei uns, die definitiv nicht zu einem normalen Hausarzt gegangen wären. Definitiv nicht. Die wären alle an dieser Buchungsjourney, du gehst zur Ärztekammer lädst dir ein PDF runter, suchst dir dann dort Telefonnummern raus.

Also das hätten die alle fix nicht gemacht. Ich war ein großer Fan zum Beispiel vom städtischen Kreuzberg Eben während Corona gab es richtig coole Angebote also wegen der Impfboxen und Impfservice, wo du dir das online alles buchen kannst. Wir machen es halt, weil es sonst niemand macht. Also das ist ein Teil der Journey, den wir massiv unterschätzt haben.

Der andere ist tatsächlich dieses... Dieser Self-Service-Gedanke den sind die Leute schon so gewohnt von ihren Bank-Apps und so weiter, dass unser Patientenportal war am Anfang eine sehr bescheidene Sache und ist es in Wahrheit im Vergleich zu wo wir sein wollen immer noch. Aber allein, dass du so Sachen hast, wie dass du dir deine Zeitbestätigungen selbst generieren kannst, ohne dass du da irgendwen fragen musst oder ein E-Mail schicken musst.

Dass du deine Befunde da alle wirklich in der Sekunde wo der Arzt irgendwas ablegt ist es schon in deinem Portal drin. Das wird so, so stark genutzt Das haben wir auch sehr unterschätzt Und das ist natürlich, da machen wir auch noch, ich würde sagen, ein halbes Prozent dessen was möglich ist mit dem.

Also das ist diese Convenience, dass du alles an deinem Handy jederzeit zur Verfügung hast, die ist riesengroß Und wieder. Das stärkt das Vertrauen, stärkt die Nutzung, stärkt auch, dass Leute wieder zu uns zurückkommen und ich glaube, es macht aber ihr Leben auch wirklich einfacher. Und das dritte große Learning, glaube ich, war tatsächlich einfach ein sehr praktischer Punkt, ist, wenn du wachsen willst, du musst tun Du musst zuerst das Angebot haben.

Wir wachsen auch deswegen sehr, sehr stark, weil wir sehr, sehr viele Termine einfach anbieten können. Und das ist oft bei den Ärzten immer so eine Diskussion. Ja, den Nachmittag mache ich nur auf, wenn ich schon beim Vormittag voll ausgelastet bin. Aber es ist genau andersherum Der Trick ist, du musst am Nachmittag Und die nächsten drei Tage auch offen halten, weil dann kommen deine Buchungen, wenn Patienten nicht zu einem Arzt gehen werden wo sie sehen, okay, den kann ich immer Mittwoch vormittags besuchen, aber sonst nie.

Das heißt, dieses Gefühl zu vermitteln, du kriegst schnell, egal wann, einen Termin ist enorm wichtig, um überhaupt einen Termin dann überhaupt möglich zu machen. Und ist wiederum ein großer Vertrauensfaktor weil Patientinnen wollen nicht alleine gelassen werden. Die wollen nicht... Limitiert sein, in wie sie wie und wann sie wieder Hilfe bekommen.

Das sind so ein paar Learnings Das andere ist einfach wie unglaublich kurzfristig das alles geworden ist. Auch das ein sehr viel sozusagen lamentiertes Thema in der Medizin, die vielen Absagen und wie kurzfristig die Leute auch ihre langfristig buchbaren Termine buchen. Ja, ich kann mich darüber beschweren Ich kann von den Konsumentinnen und Patientinnen sagen, ihr solltet euch bitte anders verhalten.

Aber so leben wir heute. Die Leute kommen auch so zu Jobinterviews mal einfach nicht. Das ist einfach, wir sind in 2025, Menschen verhalten sich anders als vor 60 Jahren. Und das muss man halt einfach, das Gesundheitssystem muss das einfach in Kauf nehmen, um das Ich

Flener: komme zu meiner Abschlusskategorie und die heißt Mythos vs.

Fakten. Mythen, die dir vielleicht immer wieder entgegengebracht werden, wenn es um Healthy geht, wo du sagst okay, ich nutze jetzt mal die Gelegenheit und räume da mit einmal auf?

Faltin: Mythen sind zum Beispiel, dass es sehr teuer ist, zu Healthy zu gehen. Also wir schreiben sehr, sehr gute ausführliche und einfach vor allem gut digital verarbeitbare Rechnungen.

Dadurch kriegen unsere Patientinnen im Schnitt 40, 45 Prozent Kassenerstattung, was sehr viel ist. Und dann, wenn man dann Noch ein Abo hat, das Netto auf dem man sitzen bleibt, ist dann tatsächlich sehr überschaubar. Also das ist das eine. Das andere ist aber auch, dass zu uns nur wohlhabende Leute kommen.

Also wir sehen an unseren, wir sind ja als Hellsee nicht... Der erste Bezirk-Professor in der Ordination, wo alles marmorgetäfelt ist, mit zwölf Meter Decken das ist ja nicht hell. Also wir sprechen einfach eine sehr mitten im Leben stehende Zielgruppe an. Da ist vom Mindestpensionisten, der einfach im Kassensystem alleine gelassen wird, bis tatsächlich auch zum Manager, da sind wirklich alle da, ja.

Natürlich, wir haben nicht dieselbe Klientel wie eine Kassenorte, aber es ist nicht so, dass bei uns weil Wahlarzt da jetzt irgendwie eine Elite unterwegs ist. Nein, im Gegenteil. Bei uns, es kommen alle, überwiegend kommen öffentlich, buchen online, wollen einfach das Problem schnell gelöst haben, das sie haben.

Und das ist sozial sehr, sehr durchmischt. Also das ist ein Mythos dass es teuer ist. Der zweite ist, dass man sich das nur leisten kann, wenn man sagen kann, Sehr gut bemittelt ist. Ein weiterer Mythos ist, dass wir, weil wir diesen Weg gehen, als Start-up hier eine Firma hochzuziehen, eine Kette aufzubauen, dass wir kapitalistischer sind als andere Player im Gesundheitssystem, mitnichten, also ich kenne Kassen Ordinationen und Ärzte, deren Margen und Gewinnstreben ich als Visier gut gefunden hätte, sozusagen.

Und gleichermaßen ist für uns diese Systemrelevanz enorm wichtig, also wir versuchen wirklich immer, die Grundfrage, die wir jeden Tag versuchen zu beantworten ist, was können wir machen, um noch einfacher für Patientinnen zu machen und natürlich, das soll ein tragfähiges Business sein, aber wir sind jetzt gar nicht hier die, also ich finde Konzernisierung ist nichts Schlechtes Konzernisierung heißt in meinen Ohren und Augen auch einfach, dass die Sachen standardisiert, verlässlich und effizient sind und davon brauchen wir ein Stück im Gesundheitswesen ähm Wir wollen ein gutes, gut gehendes Geschäft aufbauen, es soll die Mitarbeiterinnen zahlen die Mieten zahlen und uns ein Auskommen ermöglichen aber wir sind, bloß weil wir jetzt im Wahlarztsegment unterwegs sind und eine Kette aufbauen, wir sind da jetzt nicht hyperkapitalistischer als andere, wir...

Und wir glauben einfach sehr, sehr stark daran, dass es auch die Innovation von außen braucht in dem System und das ist, was wir versuchen sozusagen umzusetzen.

Flener: Damit meine letzte Frage für heute. Auf ein Getränk mit aus dem Gesundheitswesen. Mit wem würdest du gerne aus dem Gesundheitswesen mal auf ein Getränk gehen, den du noch nicht auf deiner sage ich Handyliste hast und regelmäßig im Austausch bist?

Faltin: Also, der Zusatz der noch nicht auf meiner Händeliste ist, das ist neu. Also, mich würde tatsächlich sehr interessieren mit dem Head of Healthcare bei OpenAI einfach mal auf ein Abendessen zu gehen, wie die Gesundheit denken, weil ob wir es wollen oder nicht… Das wird die größte Veränderung sein, in wie Gesundheit online oder offline praktiziert werden wird von Patientinnen in den nächsten zehn Jahren.

Und da ist es, glaube ich, ganz gut, ein bisschen zu verstehen, wie die dicken, haben übrigens null Healthcare-Background, um unser Gespräch noch so abzurunden. Das war auf LinkedIn vor ein paar Tagen ein großes Ding. Die jetzt neu besetzten wie sie heißen VP Healthcare und die haben alle so tolle Titel, die haben genau null Healthcare Background und das ist extrem spannend, dass so ein großes Unternehmen Da findet gerade im Gesundheitsbereich ein Plattform-Switch statt.

Und diese Leute zu kennen, das fände ich sehr hilfreich und interessant.

Flener: Spannend Ja, schauen wir mal. Also vielleicht sehen wir in Kürze von dir ein Posting wo du dann einen der Herrschaften dort getroffen hast. Und in diesem Sinne Felix, vielen herzlichen Dank für deine Insights in Helsi, in deine Begründung Blick auf das Gesundheitswesen von 1450 über Versorgungsstrukturen Ich wünsche euch weiterhin viel Erfolg für euren Weg, für eine gute Versorgung für Patienten in Österreich und wir werden deinen Weg weiter verfolgen und sage danke, dass du heute bei mir warst.

Faltin: Danke für die Einladung und danke fürs Gespräch.

Flener: Danke, dass ihr bei dieser Episode des Healthcare Changers Podcasts dabei wart. Es hat euch gefallen? Dann empfehlt den Podcast doch bitte in eurem Umfeld weiter und gebt mir eine Bewertung, gerne mit 5 Sternen im Podcast Player eurer Wahl. Ihr habt Feedback oder Input für künftige Folgen? Dann schreibt mir an podcast.healthcarechangers.com Ich freue mich auf jeden Fall, wenn ihr auch Bei der nächsten Episode wieder dabei seid.

Bis bald, euer Dominik Flener.