Wer braucht Online-Apotheken? [>] Martina Egger, Redcare/Shop-Apotheke.at

Flener: Wer in Österreich über den Apothekenversandhandel spricht, spricht meist auch über die Shop-Apotheke von Redcare. Heute möchte ich aber nicht nur über, sondern mit der Shop-Apotheke sprechen und genauer verstehen, wie die führende Versandapotheke in Österreich arbeitet und die Zukunft des Apothekenmarkts sieht.

Und daher habe ich mir die Redcare Österreich-Chefin eingeladen Und das ist Martina Egger.

Kommen

zu einer neuen Episode des Healthcare Changers Podcasts Hier bekommt ihr eure Dosis Inspiration und Wissensvorsprung zu den dynamischen Veränderungen und Erfolgsfaktoren im Gesundheitswesen. Mein Name ist Dominik Flehner, bin Geschäftsführer der Healthcare Consulting Group und Host dieses Podcasts.

Die heutige Episode ist eine Vertiefung zur vorletzten Episode mit Dominik Ziegelmeier. Damals ging es allgemein um den Apotheken-Versandhandel in Deutschland und Österreich. Heute tauchen wir tiefer in den österreichischen Markt ein, mit dem Branchenprimus RedCare Shop-Apotheke. Martina Egger und ich sprechen über die Entwicklung von Shop-Apotheke, die Bedeutung von Kundenfokus und Liefergeschwindigkeit, vernetzte Gesundheitsleistungen und gehen der Frage nach, welche Services von Versandapotheken in Zukunft noch angeboten werden.

Bevor es losgeht, noch eine kleine Einladung. Empfiehl diesen Podcast doch in deinem Umfeld weiter und schreibe mir gerne dein Feedback an podcast.healthcarechangers.com. Und jetzt geht es ab in das heutige Gespräch mit Martina Egger. Ja, Martina, herzlich willkommen. Freut mich sehr, dass du heute bei mir im Podcast bist und wir eine schöne Fortsetzung zu einem Thema machen können, das ich vor kurzem aufgegriffen habe, nämlich dem Versandhandel.

Und wir sprechen heute über Redcare, über die Shop-Apotheke in Österreich und insofern herzlich willkommen.

Egger: Hallo Dominik ich freue mich wieder da zu sein.

Flener: Ja, du sagst wieder da zu sein. Das ist auch gleich der erste Verweis In Episode 29 warst du schon einmal bei uns im Podcast zu Gast. Wir haben damals über deine letzte berufliche Tätigkeit bei Pluscare gesprochen.

Da ging es um Fahrradboten die Medikamente zu den Patienten nach Hause bringen. Jetzt ist alles ein bisschen größer geworden Ja, du arbeitest bei Redcare Shop Apotheke. Für alle, die dich vielleicht nicht kennen, eine kurze Vorstellung bitte. Wer bist du und was machst du?

Egger: Gerne Dominik. Ja, ich bin die Martina Egger, geboren in Bayern ursprünglich und ich würde sagen, nach einem Jahrzehnt in Österreich kann man von einer Wahlösterreicherin wahrscheinlich sprechen.

Ursprünglich Politik und Sozialwissenschaften studiert, danach Betriebswirtschaft, Schwerpunkt Banking. Das war in München bei einer Bank in einem dualen System. Das gibt es in Österreich so glaube ich nicht. In Deutschland sieht es so aus, man ist drei Monate im Studium drei Monate schon im Beruf und da hat meine Karriere würde ich sagen, in Richtung Digitalisierung, Innovation, Venture Capital, Startup Neugeschäft begonnen.

Ich bin nach der Zeit in München nach Wien gekommen, war da fünf Jahre mit einer Venture-Building-Company unterwegs. Was bedeutet das? Das klingt jetzt sehr kryptisch und nach irgendwelchen Marketing-Worten sage ich jetzt mal. Es geht da im Endeffekt darum, dass man sagt, ich möchte mit etablierten Unternehmen gemeinsam Neugeschäft machen.

Neugeschäft in Form von Ausgründungen, Neugeschäft in Form von mal was ausprobieren, ohne dass der ganze Markt dann gleich weiß, da steckt Unternehmen XY dahinter. Und Und irgendwie wie der Zufall dass du willst oder das eigene Interesse, ging es da immer sehr viel bei mir um digitale Plattformen und auch Marktplatzgeschäftsmodelle.

Ich habe nach der Zeit dann ein Unternehmen mitgegründet und hier beginnt der Einstieg in die Apothekenwelt. Das war eben ein Lieferservice gemeinsam mit lokalen Apotheken vor Ort, die sich bei mir am Marktplatz angeschlossen haben. Um Menschen Medikamente innerhalb von 60 Minuten nach Hause zu liefern.

Das haben wir zwei Jahre lang so circa gemacht und jetzt seit zwei Jahren darf ich die Shop Apotheke Österreich leiten. Also alles, was rund um die shopapotheke.at passiert und dazugehört, habe da die Gesamtverantwortung für das Land. Und ja, der Titel heißt Country Management Österreich und darf da gemeinsam mit einem jetzt sehr großen Team an diesem Land arbeiten.

Flener: Ja, wir freuen uns, dass du sozusagen der Apothekenwelt treu geblieben bist. Und weil ich glaube, das ist ja das spannende Thema für den Apothekenmarkt, dass es oft diese Innovation von außen braucht, Leute, die dieses Modell nutzen Digitalisierung, Plattformgeschäfte etc. aus anderen Bereichen kennen, um sie in die Apotheke zu bringen oder in diesen Apothekenspace zu bringen.

Kommen wir nochmal ganz kurz zu RedCare. Wie groß ist RedCare, damit wir da mal kurz eine Größenordnung bekommen, um da mal ein Gefühl zu kriegen? Fangen wir vielleicht mal bei RedCare International an und dann werde ich schauen, ob ich dir ein paar... Details vielleicht auch zu Österreich herausreißen kann.

Gerne Ich

Egger: glaube, das ist schon mal der erste Punkt, den du ansprichst. Redcare. Wer ist Redcare? Hier kennen alle Shop-Apotheke. Tatsächlich stecken hinter Redcare sieben Länder und in diesen sieben Ländern sind wir jeweils mit einer anderen Brand quasi unterwegs. Also hier in Österreich ist es die Shop-Apotheke, das ist in Deutschland auch die Shop-Apotheke, aber wenn wir nach Belgien schauen, heißt das Ganze schon wieder Pharma-Line.

Das ist ganz interessant. Wir sind insgesamt in sieben europäischen Ländern unterwegs. Neben gerade genannt Deutschland, Österreich ist das noch die Schweiz, Italien Belgien und Frankreich und die Niederlande Und wir haben jetzt, um eine Größenordnung vielleicht zu geben, im ersten Halbjahr dieses Jahres 1,4 Milliarden Umsatz gemacht in allen sieben Ländern und haben im Moment 13,5 Millionen Kundinnen, aktive Kunden, weil es wäre einfach zu sagen, jeder, der bei uns einmal jemals irgendwann bestellt hat, ist unser Kunde Aktiver Kunde heißt, die waren wirklich aktiv innerhalb von diesem Halbjahr.

Das ist schon ein relativ großer Teil, den wir da abdecken. Und wir sind damit tatsächlich Europas führende Online-Apotheke.

Flener: Das ist sage ich mal, die internationale Perspektive. Das heißt, da stark wachsend natürlich auch. Wir kommen dann später vielleicht noch ein bisschen auf die Wachstumszahlen zu sprechen.

Bei Österreich ist die Situation ja ein bisschen tricky. Ich verweise da auf die Episode 63 mit Dominik Ziegelmeier, der gesagt hat, wenn man über Entwicklungen im Versandhandelsmarkt in Österreich spricht, spricht man weniger über den Markt, sondern Direkt über Shop-Apotheke, weil ihr einfach so eine starke Position habt.

Das heißt, wenn ich es richtig verstehe, ihr seid einfach unangefochtener Marktführer und gestaltet ja auch ein bisschen diesen Markt in Österreich.

Egger: Absolut, kann ich so unterschreiben. Wir sind da wirklich unangefochtener Marktführer, wie du sagst das ist ein schönes Wort. Wir haben... Da eben das Thema, dass wir keine Zahlen zu Österreich direkt veröffentlichen Deswegen ist es dann immer schwierig, da konkreter drüber zu sprechen.

Man findet dann Schätzungen die gehen zwischen 150 bis 300 Millionen für den Gesamtmarkt Online-Apotheken in Österreich. Da haben wir schon einen signifikanten Anteil dran. So viel kann ich da schon sagen und ich würde im Hinblick auf unsere Analyse Die Kundenzahl und in wie vielen Haushalten wir vertreten sind schon von einer Systemrelevanz sprechen, wenn es um die Gesundheitsversorgung mit Arzneimitteln hier in Österreich geht.

Was auch nochmal ein besseres Gefühl gibt für die Zahlen zu Österreich sind dann jetzt kürzlich veröffentlichte Zahlen vom Handelsverband der uns als drittgrößten Player im Online-Geschäft hier in Österreich sieht, nach Amazon und Zalando. Das ist schon die Größenordnung, in der wir uns da bewegen.

Flener: Okay, das heißt, man kann wahrscheinlich auch davon ausgehen, dass so wie es ja bei der Produktsuche oft ist auf Amazon, also die Produktsuche beginnt auf Amazon, nicht mehr auf Google, dass man wahrscheinlich auch davon ausgehen kann, dass viele Produktsuchen jetzt im pharmazeutischen Bereich wahrscheinlich dann bei euch beginnen werden.

Absolut,

Egger: ja. Wir haben natürlich einen starken Direktkanal. Unsere Kunden sind super loyal. Also von zehn Kunden kommen neun wieder. Das ist unsere große Stärke Warum kommen die wieder? Weil die eine überdurchschnittliche Kundenzufriedenheit haben. Die bestellen einmal bei uns, die merken, Das funktioniert ja hier alles super, dass es in der Regel günstiger ist in der Apotheke vor Ort und ich bin absolut zufrieden mit der Qualität der Lieferung mit der Liefergeschwindigkeit Dann gibt es keinen Grund, woanders nochmal nachzuschauen.

Auf Amazon findest du uns übrigens nicht.

Flener: Das habe ich schon vermutet, das habe ich auch mit Dominik Ziegelmeier besprochen, dass es halt dort dann teilweise Apotheken sind, die halt die Hoffnung haben, über diesen Amazon Marketplace etc. dementsprechend ihre Geschäfte zu machen. Dort habe ich auch nochmal nachgeschaut dort finde ich euch nicht.

Egger: Ja, das ist ja auch völlig fair. Also ich muss sagen, jeder jeglicher lokale Apotheker, der solche Kanäle und Plattformen nutzt,

Flener: dem

Egger: gratuliere ich recht herzlich, dass er ins hybride Geschäftsmodell eingestiegen ist.

Flener: Das ist ja für mich ein interessantes Thema Uns den Gesamtmarkt anschauen. Und ich meine, dass sich das mit dem Internet durchsetzen wird, sage ich immer mal relativ salopp, dürfte mittlerweile durch sein.

Dass das mit dem Handy sich auch durchsetzen wird, ist, glaube ich, auch klar. Wo verortest du nochmal, wenn du jetzt auf die Apothekenlandschaft schaust? Warum tun sich manche Apotheken aber dann trotzdem immer noch so schwer, so wie du sagst du gratulierst denen, die ins hybride Modell gegangen sind. Aber warum verortest du nochmal, dass es manchen so schwer fällt, diesen Schritt der Digitalisierung vielleicht zu gehen?

Egger: Ich glaube, die Hürde liegt einfach darin wenn ich Apothekerin bin, habe ich Pharmazie studiert und nicht Marketing und nicht Logistik und das erscheint mir vielleicht im ersten Moment als Riesenhürde. Während das vielleicht gar nicht so eine Riesenhürde ist, weil ich sage mal so, ich finde ja im Markt extrem viele Online-Marketing-as-a-Service-Companies, ich finde Logistik-as-a-Service-Companies und jegliche Apotheke könnte sich da anbinden, während...

Ich jetzt nicht eine Pharmacy-as-a-Service-Apotheke finden würde. Also das ist, glaube ich, recht spannend zu sehen. Wir sind im Kern eine Apotheke und haben dann genauso die Services um uns herum gebaut. Und teilweise sind sie über Dienstleister, teilweise liegen sie bei uns selber. Aber eine Apotheke kann das schon machen.

Aber natürlich braucht es dazu... Den Mut mal was zu wagen, ein bisschen was zu investieren und einfach mal zu schauen, wie das dann in der Kundschaft wirklich angenommen wird. Plus, das muss man auch leider sagen, die Landschaft in Österreich ist einfach auch so aufgestellt, dass man extrem angefeindet wird, sobald man was probiert.

Also Apotheker und Apothekerinnen, die in diesem Land was Innovatives ausprobieren, werden innerhalb der eigenen Apothekerschaft schnell mal angefeindet und Da muss man dann drüberstehen und den Weg gehen.

Flener: Also oft sind ja die Kritiker dann in den eigenen Reihen sogar die lautesten. Die sehen wir dann so als Verrat Also ich kann mich nur erinnern wir haben mal Apotheken gesehen, die einfach neue Konzepte auch zum Thema Thermokosmetik gemacht haben.

Und damit ja teilweise Produkte, die gar nicht apothekenpflichtig sind, ihnen, sage ich in einem ausgelagerten Bereich präsentiert haben. Und die härtesten Kritiker damals waren eben andere Apotheken die gesagt haben, ja, seid sehr wahnsinnig Der Ausverkauf des Apothekenkonzepts etc. Also diese Kritik stimmt sicher.

Jetzt hast du vorher gesagt, ihr seid in Österreich und Deutschland unter dem Namen Shop-Apotheke, in anderen Ländern unter anderen Namen dementsprechend präsent Daher sozusagen die Dachmarke Red Care. Wie weit? Wie ähneln oder unterscheiden sich dann aber diese internationalen Märkte Jetzt könnte ich immer sagen, das ist alles Europa.

Ja, jetzt in Deutschland und Österreich könnte man auch noch behaupten es ist die gleiche Sprache. Ja, wie weit, soweit du das aus der österreichischen Perspektive siehst, unterscheiden sich aber jetzt dann diese Märkte Jetzt natürlich nicht durch die Größe klar, Deutschland zehnmal so groß, aber jetzt, wie sind die Kunden, diese Online-Affinität etc.?

Wo würdest du auch dort ein bisschen Österreich verorten?

Egger: Also der Grund... Der Hauptunterschied zwischen uns und jetzt schauen wir mal nach Deutschland, weil das ist ja der nächste Markt, ist der, dass wir hier keinen liberalisierten Markt haben. Wir können bis heute mit der Shop-Apotheke in Österreich nur, in Anführungszeichen die Over-the-Counter-Produkte anbieten.

Das bedeutet eben Aspirin Ibuprofen, die, die du in der Apotheke einfach ohne ein Rezept zu haben, kaufen kannst. Was wir nicht machen können ist, obwohl technisch alles da ist dafür... Ein E-Rezept annehmen, auslesen und entsprechend zu verarbeiten und den Leuten ihre Medikamente nach Hause zu liefern. Das geht in Deutschland.

In Deutschland gibt es seit 2024 auch ein E-Rezept Und wir haben es geschafft, dass wir gemeinsam in Zusammenarbeit mit der Bundesregierung Deutschland über die Gematik eine Lösung entwickelt haben. Die heißt Cardlink. Was bedeutet Cardlink? Im Endeffekt du steckst deine E-Card an dein Smartphone an.

Also es ist per NFC-Read, geht es dann durch. Und du hast so die Möglichkeit, dein E-Rezept online einzureichen. Technisch gesehen hast du diese Möglichkeit in Österreich auch. Es gibt allerdings hier eine Regulatorik die besagt, man darf keine rezeptpflichtigen Medikamente in den Versand bringen.

Flener: Was ja auch ein bisschen zeigt, es hat ja auch in Österreich lange gedauert bis OTC überhaupt erlaubt war.

Weil es geht ja zurück, wenn ich jetzt richtig informiert bin, 2005 gab es eine europäische Richtlinie die die Liberalisierung erlaubt hat. Dann hat es einmal bis 2015 gebraucht also zehn Jahre, bis Österreich überhaupt einmal OTC liberalisiert hat. Und ob Rezeptpflichtig kommt, steht noch ein bisschen in den Sternen.

Wie weit habt ihr aber das Gefühl, wenn ihr jetzt, sage ich mal, das Industrieunternehmen ich sage es einmal so, äh Versucht hier mit der Politik, hier mit gewissen Stakeholdern anzudocken wie weit man auf diesem Thema Gehör findet?

Egger: Ich glaube, dass jetzt die Zeit ist, wo das Gehör schon da ist. Und warum ist das so?

Dieses Land hat sich 2023 auf eine Gesundheitspolitik geeinigt die heißt digital vor ambulant vor stationär. Das ist eine Einigung zwischen Diesen Weg zu gehen zwischen Bund, Ländern und Sozialversicherung. Jetzt sind wir natürlich da in dem ersten Bereich ganz stark, digital. Und im Moment schauen wir uns hier, also wir, damit meine ich Österreich und das Land, schaut sich an, welche telemedizinischen Angebote kann ich denn schaffen, weil es besteht eine Einigung darüber, wenn wir nachhaltig das System, das wir heute haben, in Zukunft auch so anbieten wollen.

Ich rede jetzt noch nicht mal von Ausbau. Ich rede davon, dass wir das leisten können, dass wir trotz Fachkräftemangel weiterhin die medizinische Versorgung anbieten können, so wie sie jetzt ist, müssen wir die Vor-Ort-Versorgung mit digitalen Konzepten unterstützen. So, jetzt reden wir da viel von Telemedizin Die ÖGK hat gerade eine Ausschreibung laufen, da geht es um eine Telemedizin-Plattform.

Aber natürlich brauchen wir dann am Ende des Tages irgendwo auch nochmal den Zugriff auf Medikamente. Also es kann ja nicht alles digital sein und die Apotheke nicht. Das würde ja nicht funktionieren. Und ich glaube, da wird die lokale Apotheke dann früher oder später auch mit einsteigen.

Flener: Und damit aber auch wiederum in der Digitalisierung ihr wiederum eine wesentliche Rolle spielen, um da sozusagen Services anzubieten.

Was mich ja dann auch zur Frage bringt, wenn ich jetzt Redcare, machen wir kurz, sage ich mal, Glaskugel, so in zehn Jahren. Wie weit wird jetzt Redcare oder in dem Fall Shop Apotheke Österreich noch wirklich eine Apotheke sein? Also ich sage jetzt mal simpel im Sinne von Versand Ich bestelle und bestelle mein Produkt hin zu...

Also Beratung, telemedizinisches Angebot etc. Gibt es dazu eine Vision von eurer Seite, wo man mal daran arbeitet? Weil das ist das, was immer wieder kommt. Also nach dem Motto, wird dann alles sozusagen dann konzentriert und wird dann sozusagen alles von einem Anbieter gemacht. Wie ist da eure Perspektive auch ein bisschen in die Zukunft jetzt für diese Versandhandelsplayer?

Egger: Ich glaube nicht, dass das alles konzentriert bei den Versandhandelsplayern ist. Was nochmal zurückblickt auf Deutschland. Seit 20 Jahren haben wir einen liberalisierten Markt. Seit 20 Jahren kann man rezeptpflichtige Medikamente online erwerben. Wir haben dort... Natürlich Kooperationen laufen mit verschiedenen Telemedizinanbietern.

Wir haben Kooperationen laufen mit stationären Apotheken. Wir sind Player im Gesundheitswesen ein anerkannter Gesundheitsdienstleister. Und da wird es hingehen. Es wird, was ich nicht sehe, ist... Dass wir das gesamte Amazon-Care-Paket anbieten wollen, wie Amazon mal versucht hat, meine ich in den USA. Ich weiß nicht, wo sie da gerade stehen, aber das ist jetzt nicht unser Ziel.

Wir sind wirklich sehr in dem Bereich der Arzneimittelversorgung drin. Dass wir kooperieren mit Telemedizin-Anbietern mit der Sozialversicherung hier in Österreich, das sehe ich auf alle Fälle. Dass wir in Richtung Public-Private-Partnerships gehen müssen, um dieses System aufrechtzuerhalten und auszubauen.

Das sehe ich zu 100 Prozent, aber dass das jetzt nur bei uns als quasi Gesundheitsmodopulist am Ende des Tages liegen würde, nein.

Flener: Wenn wir uns die Zahlen anschauen sehen wir ein extrem dynamisches Wachstum. Sowohl ihr als auch die Marktbegleiter wachsen alle relativ positiv im Vergleich zu vielleicht manchen anderen Apotheken, die sich Wachstum wünschen würden, aber nicht mehr wachsen.

Warum glaubst du, ist das so? Ist das jetzt, dass die Akzeptanz der Online-Apotheken jetzt unter Anführungszeichen durch ist im Sinne von, wenn ein Mensch wirklich angekommen ist, ist das wirklich diese steigende Digitalisierung? Was sind die Komponenten die ihr jetzt für euch identifiziert, warum dieser Markt so dynamisch wächst und so stark wächst?

Egger: Es ist einfach der Bedarf ganz einfach gesagt. Wir können mittlerweile alles nach Hause geliefert bekommen, außer dringend notwendige Medikamente, das verstehen die Leute sowieso nicht. Und jegliche Online-Journey in sämtlichen Bereichen da ist es Der Bedarf nach Online-Apotheken ist einfach da.

Flener: Wie wird sich das weiter verändern?

Gibt es da so einen Peak? Ich habe das versucht, dem Dominik Ziegelmeier herauszureißen so nach dem Motto dieses Verhältnis Online-Versand. Und er sagt, ja, offengestanden, solange wir nicht 100 Prozent erreicht haben, gibt es immer noch ein Potenzial nach oben. Was sind da aber eure Erwartungshaltungen auch in Kombination Der klassische Kunde ihr habt es vorher gesagt, wenn er einmal im Jahr bei euch einkauft gilt er mal als Kunde, also nicht der, der vor vier Jahren einmal eingekauft hat und dann nie wieder.

Aber was ist da so ein bisschen auch eure Vision? Ich glaube, durch Rx und rezeptpflichtige Produkte würde sich nochmal einiges ändern. Aber so dieser klassische Kunde, wie oft kommt der im Jahr? Was ist da so die Vision und was kann man daher für einen Online-Anteil für euer Geschäftsmodell erreichen

Egger: Also dadurch, dass wir ja tatsächlich alle haben, haben wir auch alle Gewohnheiten bei uns quasi.

Wir haben den Kunden, der kauft einmal im Jahr seine Reiseapotheke, weil er weiß, da kommt der 100-Euro-Warenkorb und den würde ich vielleicht gern mal auf 60, 70 Euro reduzieren. Der kommt nur einmal und sonst geht der bei Bedarf in die Apotheke Punkt. Wir haben die, die immer alles versuchen online zu bestellen.

Also ich kann dir nicht sagen, wo geht das hin, was ich dir sagen kann ist, es gibt bestimmte Anwendungsfälle, die können wir gar nicht... Erreichen. Das ist der Anwendungsfall. Ich renne beim Arzt raus und in die Apotheke rein. Das können wir nicht. Punkt. Wir sind einfach nicht da. Wir sind einfach nicht vor Ort.

Und wir können in Kooperation mit Partnerapotheken vor Ort zwar am gleichen Tag noch bei jemandem zu Hause sein, aber wir schaffen es eben nicht sofort. Und diese Journey wird es immer geben. Genauso wie es super Apotheker und Apothekerinnen gibt, die eine Derart gute Beratung und derart gute Beratung Und Geschäftsbeziehungen dann auch mit den eigenen Patienten und Patientinnen, ich spreche jetzt wirklich von Patienten und Patientinnen sprechen, weil die sind dann vernetzt mit dem Arzt vor Ort und so weiter Das schaffen wir dann gar nicht da an diese Personen quasi, die kriegen wir dann nicht als Kunden, zumindest nicht dauerhaft und immer.

Flener: Da gibt es ein paar Segmente die einfach außen vorbleiben. Heißt aber auch umgekehrt den klassischen Kunden gibt es jetzt bei euch nicht. Du hast die einen, die einmal im Jahr bestellen, dann hast du die, die immer wieder mal kommen. Wie glaubst jetzt auch auf den österreichischen Markt? Prognostizieren wir mal drei Jahre nach vorne vielleicht und dann gibt es Rx.

Wie weit wird das nochmal ein Hebel für euch?

Egger: Das wäre dann definitiv ein Hebel für uns, weil quasi alle Menschen, die da einen Anwendungsfall haben und es sind vor allem chronisch Kranke, das sind vor allem die ländliche Bevölkerung die vielleicht in Versorgungslücken auch wohnen die würden diesen Service sofort nutzen.

Da bin ich fest von überzeugt Dann kommt natürlich hinzu der Convenience-Fall. Aber das ist auch an der Stelle wichtig zu betonen, es ist eben nicht nur der Convenience-Fall, es ist auch wirklich der Bedarfsfall. Oder wenn ich sehr, sehr oft in die Apotheke gehen müsste, der Service wird dann genutzt.

Flener: Jetzt kann ich mich erinnern, in unserem letzten Gespräch hast du dir ja erzählt, dass dir teilweise sozusagen angeschaut hast, wo wohnen die Leute? Und wo ist die nächste Apotheke? Und das war so, das ist das Beispiel damals, das war im Nebenhaus. Also die Faulheit, ich formuliere es jetzt mal kurz so, ich will da nicht raus, kann natürlich sein, man lag auf der Couch man war nicht in der Lage.

Aber was seht ihr nochmal aus den drei, weil es vielleicht jetzt schwierig ist, weil unterschiedliche Kundengruppen gibt. Aber lange Zeit galt es ja immer so nach dem Motto, ich kaufe online, weil es Billig ist oder billigere, zumindest auch die Erwartungshaltung immer war, ich gehe dorthin, da muss mindestens minus 10, minus 15, minus 20 Prozent muss dort stehen.

Seht ihr da auch vielleicht eine Veränderung über die Jahre, dieses nicht nur der Preis der Treiber ist, der die Menschen jetzt in die Online-Apotheke bringt, in der günstigen Erwartungshaltung, sondern dass es andere Themen sind, wie eben jetzt, ich muss nicht aus dem Haus etc. Also was sind vielleicht auch so die großen Treiber, die jetzt Kunden am Ende des Tages zu euch in den Online-Shop führen?

Egger: Also ich sage mal so, der Preis ist immer noch ein großer Treiber und danach, aber was den Preis immer schlägt quasi, ist die Lieferung. Die Lieferung muss passen die Qualität muss passen das muss in einer gewissen Geschwindigkeit ankommen und mit einer gewissen Qualität. Wenn das nicht gegeben ist, ist der Preis wahrscheinlich sogar nachrangig.

Die Kunden und Kundinnen sind sehr preissensibel, ist ja auch in aller Munde das Thema. Also wir haben Teuerungsthemen, wir haben irgendeine verrückte Zollpolitik laufen, also das Thema ist gesellschaftlich sehr da. Die Leute passen sehr darauf auf, egal welche Einkommensklasse, was gebe ich wo aus. Und dann wiederum kommt natürlich der Punkt dazu, dass vor allem chronisch Kranke haben ja umso mehr Ausgaben wiederum in dem Medikamentenbereich.

Das heißt, ich bin jetzt schon krank Etwas eingeschränkter oder sehr stark eingeschränkt, habe deswegen vielleicht sogar ein geringeres Einkommen und muss dann noch Geld für meine Krankheit aufwenden. Da spielt Preis dann natürlich ganz schnell eine sehr hohe Rolle.

Flener: Jetzt hast du gesagt, eine gute Lieferung ist ein zentrales Element.

Jetzt habe ich bei euch bestellt hat alles wunderbar funktioniert. Wenn ich teilweise woanders bestelle, dann habe ich immer die Sorge um Gottes Willen hoffentlich nehmen die nicht einen der drei ganz üblen Lieferdienste weil dann kann ich mein Paket vier Häuser weiter und in einem schlechten Zustand finden.

Aber man hat oft das Gefühl, dass dem Online-Händler dieses Versandthema eigentlich egal ist, dass er immer delegiert, okay, das ist jetzt dann halt DPD, GLS DHL oder was auch immer. In eurem Fall, wo ja aber diese Zustellgenauigkeit so wichtig ist, müsst ihr da ja ganz eng abgestimmt sein Das heißt meine Frage wäre, wie kontrolliert ihr das, wie schaut ihr, dass ihr auf dieses Versandthema Thema einen guten Einfluss hat, so wie du sagst Wenn das nicht funktioniert, wenn ich jetzt meine Sonnencreme bestelle und ich erwarte, dass die jetzt rechtzeitig vom Urlaub noch da ist und dann nicht ankommt, dann habe ich ein Problem.

Wir

Egger: haben extrem enge Geschäftsbeziehungen mit unseren – wir nennen sie Carriers bei uns intern – Wir messen die, wir messen die täglich an jeder Bestellung mit der Kundenzufriedenheit. Der Kunde bewertet bei uns nicht nur die Bestellung, er bewertet bei uns den gesamten Prozess und die letzte Meile also diese Auslieferungen machen da wahrscheinlich 70, 80 Prozent der Zufriedenheit aus.

Das sehen wir, wenn wir da... Einen Fall haben, in dem etwas nicht passt, kontaktiert der Kundenservice proaktiv diesen Kunden.

Flener: Ihr kontaktiert den Shop-Apotheke-Kunden dann?

Egger: Genau.

Flener: Um ihn darüber zu informieren, dass es nicht gepasst hat, um nachzufassen etc.?

Egger: Ja, oder wir kümmern uns, also wir supporten hier.

Wenn wir sagen, du weißt nicht, wo dein Paket ist, gut, dann müssen wir das regeln. Wir müssen das sicherstellen, dass unser Kunde an sein Paket quasi rankommt. Es gibt nicht den Fall, wo jemand bei uns anruft und sagt, Die österreichische Post hat mein Paket irgendwo hingelegt und wir sagen, dann rufen Sie doch bei der Post an.

Das gibt es nicht.

Flener: Das wäre ein Anruf im Nirwana wobei ich immer eine Lanze für die österreichische Post brechen muss, weil ich finde, dass sie das extrem gut macht. Wir sind

Egger: extrem zufrieden mit der österreichischen Post. Wir arbeiten mit der österreichischen Post zusammen. Wir haben noch einen weiteren Anbieter, die DPD.

Und wir sind da sehr happy und seit Jahren in dieser guten Geschäftsbeziehung

Flener: drin. Jetzt muss ich das kurz replizieren. Kann es sein dass es bei euch im Shop, ich es mir aussuchen kann, wer es mir liefert? Ich habe das letztens überlegt irgendwo konnte ich es mir aussuchen, ob ich mit der Post. Was ist dort die Idee dahinter?

Warum kann ich mir das als Kunde? Also ja, ich meine manchmal will ich es mir wünschen oder beziehungsweise sagen, bitte den Anbieter nicht. Aber was ist dort die Idee dahinter?

Egger: Das sind die Kundenbedürfnisse wiederum. Der Kunde hat einen favorisierten Anbieter Carrier. Warum auch immer. Das ist dann eben mal der Wohnort, wo man sagt, bei mir ist eben der DPD-Shop im Erdgeschoss, deswegen bestelle ich bei DPD, weil das wird dann immer dort abgegeben und das passt für mich.

Bei anderen ist es die Post Empfangsbox, die sie stehen haben. Theoretisch wissen wir am besten, in welchem Gebiet welcher Lieferant die höchste Kundenzufriedenheit hat. Wir könnten es auch proaktiv zuteilen, wollen wir aber nicht. Weil wir wissen dass die Bedürfnisse so individuell sind, dass es der Kunde selber aussuchen soll.

Flener: Okay. Jetzt komme ich noch einmal zu dieser Geschwindigkeit zurück. Ich meine, aus diesem Segment kommst ja ein bisschen, das ist, sage ich mal, quick innerhalb von 60 Minuten. Wie weit ist das wirklich relevant? Also wie schnell… Muss schnell sein. Also ich sage mal simpel ist alles, was länger als drei Stunden ist, dann darf das dann auch drei Tage sein.

Also können wir noch einmal kurz versuchen, was die Kundenerwartung zur Geschwindigkeit ist.

Egger: Die liegt bei ein bis drei Tagen. Dann ist der Kunde zufrieden Beim Großteil unserer Bestellungen. Wenn es ein Akutfall ist, natürlich nicht. Also niemand wartet drei Tage lang mit Schmerzen auf irgendwie ein Akutmedikament Die gehen aber dann entweder lokal vor Ort oder nutzen eben unser Now-Geschäft.

Mit dem schaffen wir den gleichen Tag. Dann bestellt man aber über unsere Plattform bei einer lokalen Apotheke vor Ort und bekommt über unsere Logistik wiederum das Paket geliefert.

Flener: Okay, können wir das nochmal ganz kurz, dieses Now-Geschäft, dass man das nochmal gut versteht Jetzt bestelle ich, jetzt kann ich in meinem Warenkorb Now-Produkte und andere Produkte kombinieren, wahrscheinlich schon und kriege aber dann mehrere Lieferungen.

Wie funktioniert das nochmal genau? Weil die Ware bei der Now-Bestellung kommt ja dann aus einer nahegelegenen Apotheke oder wie funktioniert das?

Egger: Genau, du siehst an den Produkten gibt es einen Now-Filter und

Flener: du

Egger: kannst dann quasi sagen, ich möchte jetzt nur die Produkte sehen, die in Now-Geschäft verfügbar sind, lege die Produkte in meinen Warenkorb Du schickst die Bestellung ab, also die Journey auf unserer Seite ist genau die gleiche wie wenn du bei uns eine Bestellung abgibst, nur dass im Hintergrund dann diese Bestellung eben nicht an unsere Apotheke geht, sondern an eine lokale Apotheke vor Ort, wo auch immer du bist.

Die sehen die Bestellung, sagen, aha, Dominik hat bestellt, braucht eine Packung Aspirin, wir schicken einen Logistiker, der Fahrer holt das bei der Apotheke ab und bringt es dir nach Hause.

Flener: Okay, das heißt aber, die Apotheke hat dann damit eigentlich, außer jetzt sage ich mal, dem Päckchen fertig machen, nichts zu tun.

Ist richtig? Weil diese ganze Logistikkette, Payment etc. läuft alles über eure Plattform Sie mehr

Egger: damit zu tun als man denkt in dem Moment, weil natürlich muss in dem Moment, wo die Bestellung bei der Apotheke landet, der Wechselwirkungscheck dort stattfinden. Und genauso gibt es Produkte, wo wir aufgrund von Der beratenden Tätigkeit nochmal anrufen das macht die Apotheke vor Ort dann eben genauso.

Also man muss den kompletten Check der Bestellung liegt dann bei der lokalen Apotheke vor Ort, so wie es sonst bei uns in unserer Apotheke liegen würde.

Flener: Und hat aber jetzt dann die Apotheken die jetzt mit euch zusammenarbeiten, haben die dann parallel noch einen eigenen Online-Shop oder sind die dann exklusiv An euch gebunden ob jetzt freiwillig oder vielleicht vertraglich das sind jetzt zwei Möglichkeiten, aber also diese Frage, dieses hybride Modell ich kann mich als Apotheker entscheiden, okay, ich bin eine Shop-Apotheke Now-Apotheke wenn man so will und damit würde sich ja das sämtliche Online-Geschäft, sage ich mal, auch aufgrund eurer Haushalt nehmen, wir haben es im Vorgespräch kurz so genannt, dass euch jeder kennt.

Zahlt es sich wahrscheinlich gar nicht aus, noch einen eigenen Online-Shop zu machen. Die

Egger: haben den zum Teil schon und wir verbieten ihnen das definitiv nicht. Also wir fordern jetzt keine Exklusivität bei uns bei Now mit dabei zu sein. Die haben dann oftmals nochmal einen eigenen Workshop für ihre Eigenmarken oder listen sich da auch nochmal.

Das sind meistens Apotheker und Apothekerinnen, die eben verstanden haben, umso mehr Kanäle ich bespiele. Dann umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass jemand den Weg zu mir findet.

Flener: Gut, und damit gibt es einfach ein gewisses Provisionsmodell und damit bekommt er dann halt sozusagen seinen Share und kann das dann dementsprechend machen.

Wie habt ihr da das Gefühl? Kommen da viele Apotheken auf euch zu und sagen aktiv, okay, ich habe verstanden, Shop-Apotheke, das ist so gut, das ist so convenient. Ist es eher etwas, wo ihr sagt, da müsst ihr suchen? Wie ist da so ein bisschen dieses Verständnis weil es ja, finde ich ein Indikator dafür ist, für die Akzeptanz der Shop-Apotheke jetzt innerhalb der Apothekenschaften

Egger: Auch ganz klar mal so, mal so.

Es gibt Apotheker... Die könnten wir jetzt anrufen und fragen, ob sie bei der Shop-Apotheke mitmachen wollen und sie würden sagen, das ist das Letzte was ich tun würde. Und es gibt Apotheker, die würden wir jetzt anrufen und die sagen, endlich meldet sich jemand, ich will schon die ganze Zeit dabei sein. Das kann man nicht sagen.

Ich kann dir auch nicht sagen, ist es 50-50 oder ist es 30 Prozent, 70 Prozent. Das ist einfach super differenziert und kommt wirklich auf die Persönlichkeit, Erfahrung. Und Geschäftstüchtigkeit einer Apotheke an. Aber die, die mitmachen, haben verstanden, dass man online und Gesundheit kombinieren kann.

Flener: Da würde mich ein Punkt jetzt interessieren.

Wir kennen das von einem Kunden von uns, der in Kosmetik tätig ist. Und der hat die Herausforderung, dass Kosmetik ist beratungsintensiv Also Kosmetik ist, sage ich mal, inszenierungsintensiv Das kann ich jetzt nicht einfach nur ins Regal stellen, sondern muss ich auch dementsprechend in der Apotheke wahrnehmen.

Und der sieht die Herausforderung, er muss viele seiner Apotheken auch einen großen Education-Anteil machen, dass die einfach verstehen, wie funktioniert Kosmetik. Wie weit seht ihr das? Oder auch aus eurer Aufgabe zu sagen, okay, ja. Wir nehmen Apotheken an Bord aber die haben im Normalfall wenig Erfahrung im Online-Marketing, die haben wenig Verständnis für Plattformgeschäft, Digitalgeschäft etc.

Wie weit das im Sinne der Partnerschaft dann auch etwas ist, wo ihr sagt, okay, die entwickeln wir weiter, das machen wir wirklich in einer partnerschaftlichen Struktur. Hintergrund meiner Frage, um das vielleicht auch deutlich zu machen, wir diskutieren ja immer dieses Duell, und das heißt ja immer noch, der Online-Handel ist für das Apothekensterben zuständig Also in Österreich generell nicht stehen, weil in Österreich steigt sogar die Zahl der Apotheken noch, aber alle jammern, damit ist der Versandhandel angeblich fürs Jammern zuständig.

Aber wie weit, und das ist jetzt ein bisschen der Kern der Frage, seht ihr noch einfach dieses Aufklärungsthema, dieses Education-Thema für die Apotheken zentral, weil das ja eine Voraussetzung dafür ist, dass auch sage ich jetzt mal zum Beispiel, solche Kooperationen wie einer Nauapotheke funktionieren.

Egger: Das sehen wir nicht mehr so. Das ist schon da, das Verständnis ist da und die, die mit uns arbeiten, haben das ja sowieso. Und was du vorhin beschrieben hast von dem Kunden von dir mit der Herausforderung... Wir sind schon in sehr engen Partnerschaften dann mit den lokalen Apotheken. Also wir sind hier nicht im Modell Self-Service die können sich anbieten und dann passiert alles von alleine.

Gar nicht. Also wir sind da auch regelmäßig dann mit denen zusammen vor Ort schauen uns auch die Abläufe tatsächlich vor Ort in der Apotheke an. Wie genau funktioniert das? Wir haben seit diesem Jahr ein Modell auch laufen können Indem unsere Kunden in der Apotheke vor Ort dann abholen die sagen, ich möchte das gar nicht geliefert, ich finde das viel praktischer, eine Apotheke vor Ort abzuholen, das geht auch, wird stark angenommen in Österreich, viel stärker als in Deutschland, das ist ganz interessant.

Aber die müssen wir dann nicht irgendwie überzeugen Also die sind dann schon da angekommen. Zum Thema Apotheken sterben, weil das auch eine interessante Frage ist, auch in Deutschland immer wieder dann auch gestellt wird. Es ist tatsächlich so, dass sich da dieser Mythos schon sehr stark noch hält. Ich kann dir sagen, warum Apotheken sterben.

Wenn sie schließen, schließen sie meistens Der Grund Nummer eins ist, weil der Arzt dann eben geschlossen hat und diese Laufkundschaft, die ja so derart wichtig für eine Apotheke ist, dann wegfällt. Das ist der Hauptgrund. Und der zweite Grund ist, dass man schlicht und einfach keine Nachfolge findet. Es gibt bis heute keine erwiesene Korrelation zwischen Versandhandel und einer Apotheke, die schließt

Flener: Der Zusammenhang mit dem Arzt ist interessant, weil das bringt ja dann auch nochmal diesen Hebel und da werden dann wiederum die Kritiker das dann sozusagen befeuert sehen, dass natürlich das Rezeptgeschäft zum jetzigen Zeitpunkt eine öffentliche Apotheke in Österreich, 70 Prozent Rezeptgeschäft, also jetzt on average, 30 Prozent OTC.

Und damit ist natürlich jetzt die Liberalisierung des Versandhandels von Rx ist natürlich, sag ich einmal, jetzt ein, Eine Bedrohung nennen wir es mal so, für dieses 70-Prozent-Geschäft. Und damit ist natürlich diese Korrelation, Arzt ist im selben Haus, ist im Nebengebäude, zur Apotheke dann natürlich nochmal zentral, weil das wird die spannende Frage.

Wenn ich jetzt mit dem Rezept rausgehe auf meiner E-Card und ich gehe nicht direkt diesmal daneben in die Apotheke, kann ich schon kreativ werden, weil dann setze ich mich in die U-Bahn und dann könnte ich, so wie es in Deutschland der Fall ist, die Karte an mein Smartphone halten und dann dementsprechend die Bestellung absetzen.

Egger: Genau, das könntest du machen. Ich bin aber auch davon überzeugt dass du nach wie vor in eine Apotheke gehst, wenn sie direkt vor deiner Nase ist und dann nicht wartest. Wie gesagt, es gibt für alle in diesem Markt Platz. Es ist ja auch ein wachsender Markt. Ich glaube, das ist auch nochmal ganz wichtig zu betonen.

Wir sind in einem wachsenden Markt, in dem einfach verschiedene Player sind und in dem eine gewisse Wandlung stattfindet und die Apotheke sich erweitert so wie das schon immer passiert ist. Die Apotheke ist ja auch jetzt nicht mehr der Ort, wo ich mit einem Zettel vom Arzt hingehe und sage, diese Rezeptur bitte zusammen mischen.

Das gab ja auch da schon einen Wandel und jetzt kommt halt der digitale Wandel auch noch mit dazu.

Flener: Was uns aber natürlich schon nochmal zum Differenzierungspunkt bringt. Es sagen ja viele Apotheken na gut, unser großes Differenzierungsmerkmal ist die Beratung. Wer mal physisch in einer Apotheke war, kann es selber entscheiden, wie ausgeprägt dieses Erwartungssetting ist.

Was aber für euch auch bedeutet, dass diese Beratungskompetenz, und jetzt kann ich da immer gleich dieses kleine KI-Fenster aufmachen und technische Unterstützung, aber für euch schon noch jetzt neben der ganzen Logistik und Warenverfügbarkeit etc., aber auch nochmal eine zentrale Stelle der Weiterentwicklung ist, wo ihr in Zukunft noch stärker die Stellschrauben setzen werdet?

Egger: Das ist keine Weiterentwicklungsstelle. Wir haben, also vielleicht auch um uns in Zahlen zu packen um das besser zu greifen, bei uns gibt es 150 plus. Und Angestellte aus dem pharmazeutischen Fachbereich. Das bedeutet, der Teil der Beratung unserer Kundinnen ist schon sehr groß. Also es ist eine sehr große Abteilung, die eben damit beschäftigt ist, diese Bestellungen auf Wechselwirkungschecks zu prüfen, in Kontakt mit den Kunden und Kundinnen zu gehen, in Kontakt mit den eventuell Ärzten zu gehen, die die jeweilige Medikation verschrieben haben, Medikationspläne zu checken und gemeinsam in einen Medikationsplan reinzugehen.

Wir schicken das dann auch immer schriftlich durch. Das lieben unsere Kunden. Das kann jede Apotheke machen. Also würde ich auch sagen, als Apotheke, ich will mir dann Drucker hinstellen und diese Empfehlungen ausdrucken und meinen Kunden mitgeben. Kundenloyalität steigt wahrscheinlich um 100 Prozent.

Allein dadurch.

Flener: Okay, also große Mannschaft, pharmazeutisches Personal, das sozusagen den Kunden berät den Kunden nachtelefoniert, Wechselwirkung. Aber welche Rolle spielt dann dort Technologisierung Also auch, ich sage es mal simpel alle behaupten, in Zukunft macht das alles nur noch die KI. Was ist so ein bisschen eure Hypothese dazu?

Ich meine, wenn ich jetzt meinem LinkedIn-Feed glaube, dann sagen die einen, KI hat mich geheilt und die anderen sagen, KI hat mich in die Schizophrenie getrieben. Also ich sehe ja das gesamte Spektrum momentan. Wie ist da so ein bisschen eure Hypothese Eure Sicht auch darauf? Nicht, dass ich jetzt 150 Mitarbeiter in den Job streitig machen möchte, aber es ist natürlich eine große Frage, die im Raum steht.

Egger: Nein, wir beschäftigen uns als Unternehmen sehr stark mit KI. KI ist schon da. Wir arbeiten täglich mit KI. Also wir haben sämtliche Tools, die mit KI arbeiten. Ich bin jetzt aber nicht im pharmazeutischen Bereich gerade drin. Also wir wissen als Unternehmen, wir müssen mit KI arbeiten, sonst verlieren auch wir in Zukunft, was jetzt die nicht-pharmazeutischen Bereiche auch angeht Der pharmazeutische Bereich ist natürlich super sensibel bei diesem ganzen Thema.

Das heißt, da haben wir den Status, wir schauen uns alle Trends an, wir schauen uns an, was es gibt, wir schauen uns das teilweise mit Vertretern aus der Gesundheitspolitik gemeinsam an, weil jeder sich ja die Frage stellt, wie weit kann KI gehen, wie intelligent ist KI wirklich und da sind wir natürlich vorne mit dabei, das alles zu beobachten Aber ich kann dir jetzt nicht sagen, ja, wir arbeiten an einer KI-Apothekerin, die du in Zukunft befragen kannst auf der Shop-Apotheke-Seite.

Flener: Das ist es nicht. Machen wir nochmal einen Switch. Wir haben jetzt immer darüber gesprochen, Zusammenarbeit zwischen euch und der Apothekenschaft. Jetzt wäre aber auch wichtig, die Zusammenarbeit zwischen euch und der Industrie also den Produktherstellern etc. Weil das finde ich immer ein lustiges Beispiel.

Ich habe vor 15 Jahren, das ist wirklich schon lange her, einmal mit einem der großen... Top-3-OTC-Hersteller gesprochen und da war so die Frage, naja, arbeitet ihr mit dem Versandhandel zusammen? Nein, natürlich nicht, natürlich nicht, weil damals war der Anteil noch sehr klein und man traute sich nicht. Ich glaube, dass ja dieser Hemmschuh, Die Zusammenarbeit zwischen Industrie den Herstellern und dem Versandhandel mittlerweile, die Hürde ist weg, der Schranken ist gefallen.

Aber wie funktioniert das? Ist das dann etwas, was ihr als Redcare auf europäischem Level besprecht? Ist das etwas, was du jetzt als Redcare-Shop-Apotheke Österreich mit österreichischen Herstellern besprichst? Diese Kooperation, auch um es zu verstehen, also ich sage jetzt einmal, wenn ich jetzt selber ein Produkt hätte, wie schaffe ich es jetzt, dass ich zu shop-apotheke.at gelistet werde?

Rufe ich dich dann an oder rufe ich dann jemanden bei Red Care an Wie funktioniert diese Kooperation?

Egger: Da müssen wir jetzt quasi zwei Geschäftsbereiche unterscheiden. Der erste Geschäftsbereich ist der von unserem eigenen Apothekengeschäft. Und da kaufen wir wie jede Vor-Ort-Apotheke bei den entsprechenden Großhändlern und Herstellern ein.

Flener: Wenn ich bei dir gelistet werden möchte, und ich liege jetzt vielleicht noch nicht beim Großhandel Sondern ich möchte direkt gelesen sein, ich strebe vielleicht auch nur das Online-Versandgeschäft an, weil ich mir denke, okay, mein Produkt ist vielleicht auch relevant, da ist es vielleicht in einem sensiblen Bereich, im klassischen Fall muss ich mal herhalten, die Hämorrhoidencreme, aber so sage ich eher sensible Dinge.

Wie gestaltet sich so eine Kooperation? Weil wenn ich dich richtig verstehe, wenn du sagst du kaufst bei den gleichen Herstellern und Großhändlern ein, dann ist es ja in vielen Fällen vielleicht sogar ohne Herstellerkontakt du kaufst bei einem Großhandel ein, bestellst die Ware. Aber was ist, wenn ich jetzt aktiv als Unternehmen mit euch zusammenarbeiten möchte?

Wie funktioniert das?

Egger: Genau, wenn du aktiv als Unternehmen bei uns etwas listen möchtest, dann kommst du in unseren Marktplatz quasi. Also das bedeutet, dass du dich dann mit deinem Produkt listest und bist aber dann selbst aktiv Status Quo für die letzte Meile verantwortlich.

Flener: Das ist unser

Egger: Marktplatzgeschäft.

Flener: Das würde dann heißen in dem Fall, ein Kunde bestellt über eure shop-property.at, es ist ein Marktplatz und dann leitet ihr mir die Bestellung weiter und sagt, Dominik übrigens Kunde X hat bestellt, bitte liefere aus.

Egger: Genau.

Flener: Wie löst ihr das dort mit der Logistik? Also ich sage im Sinne mit der Qualitätssicherung, weil ich denke mir, wenn das die ganzen Marktplatzpartner die totalen Chaoten sind, färbt das ja extrem schlecht auf euch ab mit dem ganz zentralen Element Verfügbarkeit.

Also ihr haftet ja ein bisschen mit eurem Namen für das, was da passiert. Das

Egger: ist definitiv eine Herausforderung und auch da ist es aber das gleiche Prinzip. Wir messen Den NPS auf allen Ebenen auch im Marktplatzgeschäft und wir haben bestimmte Qualitätsanforderungen an unsere Marktplatzhändler und wenn wir sehen da kippt jemand, dann gehen wir in ein Also Customer-Service-Gespräch mit dem Marktplatzhändler in dem Sinne bis hin zur D-Listung, wenn wir sehen da gefährden wir die Kundenzufriedenheit.

Flener: Was aber dann sozusagen in weiterer Folge heißt, ich muss auch, sage ich mal, ein bestimmtes Mindestvolumen zusammenbringen etc., damit ich dementsprechend von euch gelistet werde. Also ich sage es mal simpel. Ich mache ein Beispiel, ich habe einen Allergietest den wir online vertreiben. Wenn ich jetzt beschließen würde, den würde ich ganz gerne auch auf der Shop-Apotheke vertreiben.

Gibt es auch eine Mindestmenge? Muss man da mindestens 500 Stück im Monat? Oder ist euch das aufgrund des Marktplatzgeschäfts eigentlich egal? Dass dann eben mein Problem unter Anführungszeichen ist, wie viel ich ausliefern muss.

Egger: Tatsächlich ist es da das Thema der Qualität. Passt du zu unserem Assortment und passt dein Produkt zu unserem Assortment?

Ist das ein gesundheitsnahes Produkt? Zählen wir dieses Produkt in Richtung apothekennahes Sortiment oder nicht? Ob du den Allergietest, um beim Beispiel zu bleiben, jetzt schon einmal oder hundertmal verkauft hast, ist dein Risiko in diesem Sinne. Das ist auch etwas, wo wir sagen, das wollen wir nicht ausschließen, weil es kann ja durchaus sein, dass hier ein Trend entsteht und übermorgen verkaufst du 10.000 von diesen Allergietests und dann sind wir gerne mit dabei, dass du den bei uns auf dem Markt verkaufst.

Also da ist aber der Qualitätscheck des Produktes selbst, der ist schon sehr streng bei uns.

Flener: Also dann kann ich nochmal überlegen. Also bei unseren Allergy-Testern kann ich dich nochmal anrufen und dann nochmal überlegen. Ihr habt es vorher gesagt, Red Care, in dem Fall Shop-Apotheke Österreich, ist systemrelevant.

Und kommen wir vielleicht auf das nochmal zurück, dieses ganze Thema Gesundheitssystem. Was sind dort ein bisschen einsatzte Erwartungen von deiner Seite? Was muss ich in diesem Gesundheitssystem tun, damit das ein bisschen besser funktioniert? Natürlich mit dem Fokus auf Medikamentenversorgung. Was ist das auch im Blick Ein bisschen deinen Blick in die Zukunft, wenn wir dort nochmal die Glaskugel auspacken dürfen.

Egger: Also wenn ich jetzt gerade auf das Gesundheitswesen in Österreich schaue, dann sind wir glaube ich tatsächlich auf einem ganz guten Weg, in dem man jetzt mal wirklich festgeschrieben hat, digital first, ja quasi. Wir Haben das als Land verstanden, man arbeitet daran. Was ich mir wünsche ist, dass man durchaus die Interessen wahrnimmt, aber nicht dadurch Innovationen verhindert.

Und die Gefahr ist natürlich relativ groß, wenn man sich das Gesundheitswesen in Österreich anschaut wie viele da wirklich dann mitreden. Und natürlich Wandel bedeutet immer Veränderung. Veränderung heißt auch immer, jemand wird vielleicht sich selber komplett verändern müssen oder vielleicht sogar auch mal verlieren Aber hat ja Chancen wieder auf der anderen Seite.

Wenn ich die Glaskugel auspacke dann gehe ich schon sehr stark davon aus, dass eine Red Care Pharmacy, aber auch sämtliche anderen Online-Apotheken in Zukunft in einer Elga eine Rolle spielen. Im Sinne von, dass wir dort angeschlossen werden an eine E-Medikation, dass wir verpflichtet werden, über eine E-Medikation Wechselwirkungschecks zu machen.

Wir machen es ja eben eh schon. Wir machen es nur eben mit unseren eigenen Bestellungen und mit der Bestellhistorie, die jemand bei uns hat. Aber das glaube ich schon, das passiert, weil ich bin sehr davon überzeugt dass wir früher oder später auch hier in Österreich als Gesundheitsdienstleister anerkannt werden.

Mhm.

Flener: Das bedeutet aber zum jetzigen Zeitpunkt, ihr habt keinen ELGA-Zugang heißt aber sozusagen, wir haben zum jetzigen Zeitpunkt klassische Digitalproblematik wir haben halt Datensilos. Es gibt eure Daten, es gibt ELGA-Daten, es gibt ein paar andere Daten.

Egger: Ja, das ist der Fall. Und wir wollen in die E-Medikation tatsächlich eintragen.

Da geht es im ersten Moment wirklich darum, dass wir dort eintragen, weil wir sagen aus pharmazeutischer Perspektive heraus, die Menschen bestellen bei uns. Medikamente und nehmen Medikamente, die sie bei uns beziehen und Keiner weiß davon in der lokalen Apotheke vor Ort. Ich kann allerdings dir auch nicht sagen, wie sehr schon in eine E-Medikation wirklich in der lokalen Apotheke vor Ort eingetragen wird.

Gesundheitlich sinnvoll ist es auf alle Fälle.

Flener: Jetzt können wir sagen, es muss Innovation ankommen. Jetzt könnten wir über viele Dinge, die wir da sprechen. Das, sage ich jetzt mal salopp ist ja keine große Innovation. Gebend hätte es das schon, es ist vielleicht nicht implementiert. Was sind aber aus deiner Sicht nochmal die Hemmschuhe die das verhindern?

Ist es die starke Standesvertretung der Apotheken, die euch, sage ich einmal, versucht, da draußen zu halten? Oder was sind es nochmal so zwei Hürden, wenn du sie benennen kannst, die aus deiner Sicht noch aus dem Weg geräumt werden müssten, wo man jetzt dann die Frau Gesundheitsminister anruft und sagt, das räum bitte weg, dann wäre...

Dafür der Weg geebnet, weil das ist zumindest mein Punkt. Ich kann das jetzt aussitzen, aber das wird ja nicht weggehen. Also die Digitalisierung, der Versandhandel diese Dinge werden kommen. Es ist vielleicht nur eine Frage von wann, aber was sind es noch die Hürden, die da noch im Weg liegen?

Egger: Es ist tatsächlich die Hürde, dass Österreich eben beschlossen hat, den Markt noch nicht liberal zu halten, dass man dieses oft an diesem Versandverbot festhält.

Das ist natürlich die erste Hürde, die es da gibt. Technisch ist alles möglich. Wir können morgen In einem liberalen Rx-Markt das E-Rezept online einreichen, bei uns an lokale Apotheken vor Ort senden Das wäre ja alles da. Da ist es schon der Wille.

Flener: Wir haben vorher gesagt, ihr seid in fast jedem Haushalt in Österreich vertreten.

Seid zum Beispiel der Haushalt neben die stark dominierende Marke wenn ich es so nennen darf, das starke Brand. Könntest du da nochmal sagen... Gibt es einen Grund, warum das gelungen ist? , weil warum ja auch, sage ich jetzt mal, in Österreich oft, sage ich mal, so Kampagnen in Deutschland hat das ja viel Staub aufgewebelt wenn ich so sagen darf, Günther Jauch der dann, sagen wir, für die Shop-Apotheke in den Medien vertreten war.

Es scheint so, als würde das in Österreich nicht notwendig sein. Was ist so ein bisschen eure Strategie oder was ist euer Geheimrezept ohne jetzt dann die ganz Secret Sauce zu verraten, aber warum ist es euch das gelungen

Egger: So als wir 2012 in den österreichischen Markt eingetreten sind, haben wir natürlich schon auch hier das Thema beworben und auch im TV beworben TV ist ein großer Kanal in Österreich nach wie vor und dieses Werteversprechen, ich bekomme günstiger meine Medikamente und kann sie dort online bestellen, das ist eine digitale Apotheke, das hat der österreichische Bürger und die österreichische Bürgerin sehr schnell verstanden und genutzt.

Also gut Da war anscheinend auch eine Shop-Apotheke davon überrascht wie stark dann doch die Annahme hier ist. Meine persönliche Vermutung ist, wir sind in einem Land in dem es doch einen recht großen ländlichen Raum gibt und hier einfach der Nied dann vielleicht nochmal stärker ist als jetzt in anderen Ländern in Europa.

Und man sagt, das ist ja dann doch sehr praktisch, weil das ist dann eine große Zeitersparnis.

Flener: Okay, also es kommt wieder zu dem Punkt zurück, es ist eure Convenience es ist dieses Werteversprechen, es ist eure Logistik, es sind diese Themen, weil das eben der interessante Punkt ist und auch der Motto es wäre ja auch vielleicht für andere Anbieter eine Möglichkeit gewesen, nach Österreich zu kommen, aber scheinbar habt ihr es Ihr irgendwas, Gratulation dazu, etwas schlauer gemacht als der Rest, weil sonst wäre es ja nicht in der Marktposition.

Egger: Ich, es ist wirklich, man muss das so sehen, es war der Bedarf einfach da bei den Leuten, die haben das angenommen, das ist das gleiche wie Spotify, haben die sehr viel Werbung gemacht? Ich glaube nicht, der Bedarf war einfach da, es war völlig klar, wir brauchen jetzt hier Musik-Streaming, weil ein Musik-Label kann sich entweder entscheiden, weiterhin aufzubauen Auf CD zu setzen und zu sagen, alles, was ihr da online macht, ist illegal und die Piraterie geht eben weiter hoch oder man hat ein Angebot geschaffen, das einfach legal, liberalisiert möglich war, was heute vermutlich alle nutzen,

Flener: die

Egger: online Musik streamen.

Flener: Ja also ich schon. Ich sage immer, das ist das Schlimmste, was du mir wegnehmen kannst, nämlich meinen Spotify-Account. Da kannst du vorher noch Netflix wegnehmen, aber Spotify darf mir keiner wegnehmen. Ich möchte abschließend zu einer Kategorie kommen, die heißt Mythos versus Fakten. Und ich finde es ranken sich ja auch um den Versandhandel immer wieder Mythen, die vielleicht mit einem Faktenmanage zu tun haben.

Daher meine Frage an dich, was sind so die Mythen die dir immer wieder begegnen, die deinen Puls in Wahlung bringen, im Positiven wie im Negativen vielleicht, wo du sagst, das möchte ich einmal wieder. Also

Egger: ich denke, das Grundprinzip ist einfach das Verständnis, dass wir eine Apotheke sind. Eine europäische Apotheke mit einem, ich sage mal, digitalen Schaufenster die die gleichen Medikamente verkauft und eben versendet.

Es wird manchmal noch davon ausgegangen, dass wir eben keine Apotheke sind, was ja nicht stimmt. Oder dass wir irgendwo anders Medikamente einkaufen würden, was auch nicht stimmt. Oder dass wir da in irgendein komisches Import-Export-Geschäft reingehen das so halb okay ist, was auch nicht stimmt. Das ist etwas, ich sage, wir sind eine europäische Apotheke, wir kaufen bei den gleichen Herstellern und Großhändlern eine lokale Apotheke aber wir sind eben rein digital, weil wir auch regulatorisch gesehen gar nicht hybrid sein können.

Wir könnten jetzt hier keine Apotheke eröffnen. Das würde regulatorisch gar nicht gehen. Ja, was ich immer spannend finde, ist in der ganzen Diskussion wenn gesunde Menschen über chronisch Kranke diskutieren, das ist etwas, weil du gemeint hast, was macht mich da vielleicht auch emotional, weil das ist etwas, was mir tatsächlich recht oft begegnet.

Die Diskussion braucht man das wirklich, ich gehe ja gar nicht so oft zur Apotheke, sagte eine gesunde, Mitte 30-jährige Person zu mir. Das ist kein Mythos in dem Sinne, aber es ist etwas, wo ich sage, bitte passen wir auf, wenn Gesunde über Kranke diskutieren Das gilt aber für das komplette Gesundheitswesen.

Flener: Martina vielen Dank. Ich glaube, wir haben gute Einblicke gekriegt was Red Care in Österreich macht. Ich fasse es für mich nochmal zusammen und bitte dich um einen kurzen Check nach dem Motto Das ist sage ich mal, starke Dominanz aber aufgrund des hohen Services. Und ich glaube, das ist nochmal entscheidend.

Ihr seid seine Apotheke, ihr habt seinen hohen Liefergrad. Und das ist für mich auch nochmal interessant, dieses Nachfassen. Ja, weil das ist ja auch das, wo ich mir manchmal denke, da bin ich mir nicht sicher, ob das jede öffentliche Apotheke macht. Das Produkt ist so entscheidend. Und das ist ja das, was ich auch...

In dem gesamten Setting so spannend finde. Ihr seid, wenn du sagst 2012, ich meine, ihr seid 13 Jahre auf dem Markt. Das ist natürlich ein bestimmter Vorsprung wo ihr aus meiner Sicht dieses so, lassen wir immer alle anderen draußen, dieses Verhindern eigentlich dazu geführt hat, dass jetzt, sage ich mal, ein lokaler Player, der seine reine österreichische Lösung formulieren wir es mal so, eigentlich viel zu spät einen Zugang zum Markt gekriegt hat, weil ihr natürlich auch von Erfahrungen in dem Ausland etc.

profitiert habt. Und das ist das, was ich da feststelle und wo wir auch sehen, jetzt bei einem anderen großen Versandhändler, der mit A anfängt, aber nicht in dem Segment tätig ist, diese Thematik Bedingungslose Qualität. Also nach dem Motto der Prozess muss passen das Payment muss passen diese ganzen Dinge.

Und da hätte ich jetzt das Gefühl, dass da auch bei euch nochmal ein großer Fokus liegt und wo die Arbeit auch, glaube ich, nie aufhört. Und wo du sagst es ist Post und es ist DPT, ich kann es mir aussuchen als Kunde, etc.

Egger: Es ist der absolute Fokus auf den Endkonsumenten Der muss auch da sein, sonst wird nichts angenommen.

Nichts

Flener: Insofern werden wir eure Reise weiter verfolgen. Ja, ich blättere jetzt vor. Wir haben dich vor knapp 30 Episoden gehabt. Daher in 30 Episoden reden wir wieder. Schauen wie es dann Redcare in Österreich geht mit der Shop-Apotheke AT. Weiterhin viel Erfolg, vielen Dank für deine Zeit und alles Gute.

Egger: Danke.

Flener: Danke dass ihr bei dieser Episode des Healthcare Changers Podcasts dabei wart. Es hat euch gefallen? Dann empfehlt den Podcast doch bitte in eurem Umfeld weiter und gebt mir eine Bewertung gerne mit 5 Sternen Im Podcast-Player eurer Wahl. Ihr habt Feedback oder Input für künftige Folgen? Dann schreibt mir an podcast-at-healthcare-changers.com Ich freue mich auf jeden Fall, wenn ihr auch bei der nächsten Episode wieder dabei seid.

Bis bald, euer Dominik Flener.